Žodynas
AI klientų aptarnavimo žodynas
Terminai, susiję su AI agentais ir pokalbių prekyba, paaiškinti be žargono, su konkrečiais pavyzdžiais.
28 terminai
Pradėkite čia
Pagrindai
AI technologija
Pagrindai
AI technologija
Visi terminai nuo A iki Z
A
- Pagrindai
AI agentas
AI agentas yra programinė įranga, kuri naudoja didelį kalbos modelį, kad siektų tikslo kieno nors vardu: jis supranta užklausą, nusprendžia, kokius veiksmus atlikti, skambina į įrankius, tokius kaip paieškos variklis ar API, kad veiktų, ir patikrina rezultatą prieš atsakydamas.
- Pagrindai
AI darbo proceso automatizavimas
AI darbo proceso automatizavimas vykdo iš anksto apibrėžtas įvykių, sąlygų ir veiksmų sekas verslo įrankiuose, kai kuriuos žingsnius atlieka AI modelis. Tipiniai AI žingsniai klasifikuoja žinutę, ištraukia duomenis arba parengia atsakymą.
- AI technologija
AI haliucinacija (LLM haliucinacija)
AI haliucinacija yra atsakymas iš kalbos modelio, kuris skamba sklandžiai ir užtikrintai, tačiau yra neteisingas, išgalvotas arba nepagrįstas jo šaltiniais. Klientų aptarnavime tai paprastai pasireiškia kaip neteisinga kaina, politika ar vėlavimas.
- Pagrindai
AI pokalbių robotas vs AI agentas
AI pokalbių robotas naudoja kalbos modelį atsakyti į žinutes, tuo tarpu AI agentas taip pat nusprendžia, kokius veiksmus imtis ir naudoja įrankius veikti vartotojo vardu. Tie įrankiai gali būti paieška, API arba verslo sistemos.
- AI technologija
AI saugikliai
AI saugikliai yra techninės ir politikos kontrolės, kurios išlaiko AI sistemą per operatorių numatytas ribas. Jie apibrėžia, ką ji apima, kokius duomenis mato, kokius veiksmus gali atlikti ir ką turi atsisakyti.
C
- Pagrindai
Chatbotas
Chatbotas yra kompiuterinė programa, kuri bendrauja su žmonėmis natūralia kalba, tekstu arba balsu, kad atsakytų į klausimus arba atliktų paprastas užduotis. Šiuolaikiniai chatbotai svyruoja nuo scenarijais pagrįstų sprendimų medžių iki asistentų, sukurtų remiantis dideliais kalbos modeliais.
- Klientų aptarnavimas ir rodikliai
CSAT (klientų pasitenkinimo balas)
CSAT (klientų pasitenkinimo balas) yra rodiklis, kaip klientai yra patenkinti konkrečia sąveika, produktu ar paslauga. Paprastai jis gaunamas iš vieno klausimo apklausos, atsakytos 1–5 skalėje.
D
- Klientų aptarnavimas ir rodikliai
Daugiakalbė klientų parama
Daugiakalbė klientų parama reiškia pagalbą klientams jų pačių kalba — pokalbiuose, el. paštu, žinutėse ar telefonu — bet kuria kalba, kuria dirba pati palaikymo komanda.
- AI technologija
Didelis kalbos modelis (LLM)
Didelis kalbos modelis (LLM) yra neuroninis tinklas, apmokytas labai dideliais tekstų kiekiais, kad prognozuotų kitą žodį, leidžiantis jam suprasti ir generuoti natūralią kalbą. Tai yra mąstymo variklis, esantis už šiuolaikinių pokalbių robotų ir AI agentų.
E
- Atitiktis
ES AI įstatymas (pokalbių robotų skaidrumas)
ES AI įstatymas (Reglamentas (ES) 2024/1689) yra Europos Sąjungos teisė dėl dirbtinio intelekto. Pokalbių robotams jo pagrindinė taisyklė yra ta, kad žmonės turi būti informuoti, jog bendrauja su AI sistema.
G
- Atitiktis
GDPR ir AI pokalbių robotai
AI pokalbių robotas, kuris bendrauja su žmonėmis ES, apdoroja asmeninius duomenis, todėl verslas, kuris jį valdo, turi taikyti Bendrąjį duomenų apsaugos reglamentą (GDPR) savo pokalbiams. Šie duomenys apima vardus, el. pašto adresus, užsakymų detales ir viską, ką vartotojai rašo.
I
- AI technologija
Informacijos paieška ir generavimas (RAG)
Informacijos paieška ir generavimas (RAG) yra technika, kurioje AI sistema pirmiausia suranda atitinkamus fragmentus iš patikimo šaltinio, pavyzdžiui, žinių bazės ar produktų katalogo, tada perduoda juos kalbos modeliui, kad jo atsakymas būtų pagrįstas šiais fragmentais, o ne tik jo atmintimi.
- AI technologija
Intencijos nustatymas
Intencijos nustatymas yra užduotis nustatyti, ką žmogus nori pasiekti iš to, ką jis rašo ar sako, kad sistema galėtų reaguoti ar nukreipti užklausą. Tipinės intencijos yra užsakymo sekimas, grąžinimo prašymas arba klausimas apie produktą.
- AI technologija
Įterpimai
Įterpimas yra skaičių sąrašas (vektorius), kuris atspindi teksto, vaizdo ar kito elemento prasmę, kad panašūs elementai gautų netoliese esančius vektorius. Įterpimai yra tai, kas leidžia paiešką pagal prasmę.
K
- Klientų aptarnavimas ir rodikliai
Klientų savitarna
Klientų savitarna yra bet koks būdas, leidžiantis klientams rasti atsakymus arba atlikti užduotis savarankiškai, nelaukiant darbuotojo. Pagalbos centrai, DUK, užsakymų sekimo puslapiai ir AI asistentai yra dažniausiai pasitaikantys formatai.
M
- AI technologija
MCP (Model Context Protocol)
Model Context Protocol (MCP) yra atviras standartas, kuris apibrėžia, kaip AI programos jungiasi prie išorinių įrankių ir duomenų šaltinių. Bet kuris suderinamas asistentas tada gali naudoti bet kurią suderinamą paslaugą be specialios integracijos.
N
- Klientų aptarnavimas ir rodikliai
Nukrypimo rodiklis (bilietų nukrypimas)
Nukrypimo rodiklis yra klientų užklausų dalis, išspręsta savitarna — pagalbos centre, DUK arba AI asistentu — be palaikymo agento įsikišimo.
O
- Klientų aptarnavimas ir rodikliai
Omnichannel klientų aptarnavimas
Omnichannel klientų aptarnavimas reiškia, kad klientams padedama kiekviename kanale, kurį jie naudoja, su istorija ir kontekstu, dalijamasi per tuos kanalus, kad jie niekada neturėtų pradėti iš naujo. Įprasti kanalai yra svetainės pokalbis, el. paštas, WhatsApp, socialinė žinutė ir telefonas.
P
- AI technologija
Paskatų inžinerija
Paskatų inžinerija yra praktika, skirta kurti instrukcijas, kontekstą ir pavyzdžius, pateikiamus kalbos modeliui, kad jis generuotų patikimus, naudingus rezultatus. Pagalbos asistentui pagrindinė paskata nustato jo vaidmenį, taisykles ir toną.
- Klientų aptarnavimas ir rodikliai
Pirmo atsakymo laikas (FRT)
Pirmo atsakymo laikas (FRT) yra laikas tarp kliento pirmo pranešimo ir pirmo atsakymo iš verslo. Paprastai jis pateikiamas kaip vidurkis arba mediana pagal kanalą ir laikotarpį.
- Pagrindai
Pokalbių dirbtinis intelektas
Pokalbių dirbtinis intelektas yra technologijų rinkinys, leidžiantis programinei įrangai suprasti žmones ir atsakyti jiems natūralia kalba, tekstu ar balsu. Kalbos supratimas, dialogo valdymas ir teksto ar kalbos generavimas yra jo pagrindiniai elementai; pokalbių robotai, balso asistentai ir dirbtinio intelekto agentai yra jo taikymo sritys.
- Kanalai ir prekyba
Pokalbių komercija
Pokalbių komercija yra pirkimas ir pardavimas per pokalbius, kur klientai gauna patarimų, randa produktus ir sprendžia klausimus bendraudami su žmogumi ar AI asistentu. Tai vyksta svetainės pokalbiuose, žinučių programėlėse ar balsu.
- Kanalai ir prekyba
Produktų rekomendacijų sistema
Produktų rekomendacijų sistema yra programinė įranga, kuri siūlo produktus, kurių pirkėjas greičiausiai norės. Ji remiasi jų elgesiu, produktų atributais, ką panašūs pirkėjai pirko arba ko jie prašo pokalbyje.
U
- Kanalai ir prekyba
Užsakymo sekimo automatizavimas (WISMO)
Užsakymo sekimo automatizavimas atsako į „kur mano užsakymas?“ klausimus, dažnai vadinamus WISMO, automatiškai. Jis skaito užsakymo būseną ir siuntimo sekimą iš parduotuvės ir vežėjo sistemų, o ne įtraukiant agentą.
V
- AI technologija
Vektorių paieška (semantinė paieška)
Vektorių paieška yra paieškos metodas, kuris grąžina elementus, kurių įterpimai yra artimiausi užklausos įterpimui, todėl rezultatai atitinka prasmę, o ne bendrus raktinius žodžius. Tai yra įprastas semantinės paieškos variklis.
W
- Kanalai ir prekyba
WhatsApp Business API (Cloud API)
WhatsApp Business API leidžia verslams siųsti ir gauti WhatsApp žinutes iš programinės įrangos, tokios kaip CRM, bendras pašto dėžutė ar dirbtinio intelekto asistentas. Šiandien tai yra WhatsApp Business Platform Cloud API, kurį teikia Meta.
Z
- Pagrindai
Žinių bazė
Žinių bazė yra organizuota, ieškoma informacijos kolekcija apie produktą, paslaugą ar organizaciją, naudojama klientų, palaikymo komandų ir AI asistentų atsakymams rasti. Ji paprastai apima DUK, gaires, politiką ir procedūras.
- Klientų aptarnavimas ir rodikliai
Žmogaus perdavimas
Žmogaus perdavimas yra momentas, kai AI asistentas ar pokalbių robotas perduoda pokalbį, kartu su jo kontekstu, žmogaus agentui. Tai įvyksta, kai užklausa reikalauja asmens arba klientas to prašo.
Naršyti pagal temą
Pagrindai
AI technologija
Klientų aptarnavimas ir rodikliai
Kanalai ir prekyba
Paruošta per 5 minutes
Išbandykite savo klausimus.Jūsų agentas gali būti aktyvus jau šiandien.
Prijunkite savo parduotuvę ar svetainę, leiskite agentui išmokti iš jos ir išbandykite prieš pasirinkdami planą. Kredito kortelė nereikalinga.
Nėra kredito kortelės
Atšaukite bet kada
GDPR-natūralus · ES talpinimas