Daugiakalbė klientų parama
Greitas apibrėžimas
Daugiakalbė klientų parama reiškia pagalbą klientams jų pačių kalba — pokalbiuose, el. paštu, žinutėse ar telefonu — bet kuria kalba, kuria dirba pati palaikymo komanda.
Šioje puslapio dalyje
Kodėl kalba yra svarbi
Klientai perka ir prašo pagalbos drąsiau savo kalba. 2020 m. CSA Research atlikta apklausa, kurioje dalyvavo 8,709 vartotojų 29 šalyse, parodė, kad 76% teikia pirmenybę pirkti produktus su informacija jų pačių kalba, o 40% nepirks iš svetainių kitomis kalbomis. Palaikymas yra šios patirties dalis: pirkėjas, kuris negali užduoti klausimo apie grąžinimus savo kalba, gali tiesiog nepirkti.
Europos parduotuvėms, prekiaujančioms užsienyje, tai reiškia daugybę kalbų mažai komandai — ir dažnai kalbų, kurių niekas komandoje nemoka.
Požiūriai
Gimtakalbių agentų teikiama kokybė yra geriausia, tačiau jie yra brangūs ir sunkiai pasiekiami kiekvienai kalbai ir kiekvienai valandai. Mašininis vertimas tarp kliento ir agento leidžia vienai komandai aptarnauti daugybę kalbų, tačiau kyla rizika dėl niuansų ir techninių terminų klaidų. AI asistentai, kurie atsako tiesiogiai kliento kalba, remdamiesi žinių baze, parašyta viena kalba, sujungia plačią aprėptį su momentiniais atsakymais.
Dauguma verslų derina šiuos metodus: AI daugumai klausimų kiekviena kalba, vertimas agentams, tvarkančiais eskaluotas pokalbius, ir gimtakalbiai pagrindinėse rinkose.
Klaidos
Klasikinė klaida yra asistentas, kuris atsako neteisinga kalba: jis pereina prie anglų kalbos, nes jo instrukcijos ar pavyzdžiai yra anglų kalba, arba atsako svetainės kalba, o ne kliento kalba. Kita klaida yra mišri terminologija: produkto pavadinimas, dydžių sistema ar teisinis terminas, verčiami nuosekliai. Produktų ir prekių ženklų pavadinimai paprastai turėtų likti tokie, kokie yra. O teisiniai ar politikos tekstai gali reikalauti peržiūrėtos vertimo, o ne improvizuotos.
Daugiakalbė parama AI SmartTalk
AI SmartTalk asistentai atsako lankytojo žinutės kalba, naudodami daugiakalbį modelį ir daugiakalbę paiešką, todėl viena žinių bazė gali aptarnauti klientus daugeliu kalbų. Svetainės įrankis gali būti apribotas kalboms, kurias verslas nori pasiūlyti. Bendroje pašto dėžutėje komandos nariai gali versti pokalbius į savo kalbą, o perdavimo santraukos verčiamos kiekvienam skaitytojui. AI SmartTalk sąsaja pati yra prieinama 43 kalbomis.
Dažnai užduodami klausimai
Ar man reikia žinių bazės kiekviena kalba?
Ne visada. Su daugiakalbe paieška ir pajėgiu kalbos modeliu, asistentas gali atsakyti kliento kalba iš turinio, parašyto viena kalba. Pagrindiniai teisiniai tekstai vis tiek gali reikalauti tinkamų vertimų.
Kiek tikslūs yra AI atsakymai kitomis kalbomis?
Pagrindinės kalbos paprastai gerai apdorojamos dabartinių modelių; kokybė gali sumažėti mažiau paplitusioms kalboms ir dialektams. Išbandykite su gimtakalbiais realiais klausimais prieš pasikliaudami.
Ar agentai turėtų atsakyti kliento kalba?
Idealiu atveju taip. Vertimo įrankiai pašto dėžutėje leidžia agentui perskaityti kliento žinutę jo kalba ir atsakyti kliento kalba, kas dažnai yra pakankamai gerai praktiniam palaikymui.