Sokongan pelanggan pelbagai bahasa
Definisi ringkas
Sokongan pelanggan pelbagai bahasa bermaksud membantu pelanggan dalam bahasa mereka sendiri — melalui chat, email, mesej atau telefon — apa sahaja bahasa yang digunakan oleh pasukan sokongan itu sendiri.
Pada halaman ini
Mengapa bahasa penting
Pelanggan membeli dan meminta bantuan dengan lebih yakin dalam bahasa mereka sendiri. Tinjauan 2020 oleh CSA Research terhadap 8,709 pengguna di 29 negara mendapati bahawa 76% lebih suka membeli produk dengan maklumat dalam bahasa mereka sendiri, dan 40% tidak akan membeli dari laman web dalam bahasa lain. Sokongan adalah sebahagian daripada pengalaman itu: seorang pembeli yang tidak dapat bertanya soalan tentang pemulangan dalam bahasa mereka mungkin tidak akan membuat pesanan.
Bagi kedai Eropah yang menjual merentas sempadan, ini bermakna banyak bahasa untuk pasukan kecil — dan sering kali bahasa yang tiada seorang pun dalam pasukan bercakap.
Pendekatan
Ejen yang bertutur dalam bahasa ibunda memberikan kualiti terbaik tetapi mahal dan sukar untuk diisi untuk setiap bahasa dan setiap jam. Terjemahan mesin antara pelanggan dan ejen membolehkan satu pasukan merangkumi banyak bahasa, dengan risiko kesilapan pada nuansa dan istilah teknikal. Pembantu AI yang menjawab terus dalam bahasa pelanggan, dari pangkalan pengetahuan yang ditulis dalam satu bahasa, menggabungkan liputan luas dengan jawapan segera.
Kebanyakan perniagaan mencampurkannya: AI untuk sebahagian besar soalan dalam setiap bahasa, terjemahan untuk ejen yang mengendalikan perbualan yang dipertingkatkan, dan penutur asli untuk pasaran utama.
Perangkap
Kesilapan klasik adalah pembantu yang menjawab dalam bahasa yang salah: ia bertukar ke bahasa Inggeris kerana arahan atau contoh dalam bahasa Inggeris, atau menjawab dalam bahasa laman web dan bukannya bahasa pelanggan. Satu lagi adalah terminologi campuran: nama produk, sistem saiz atau istilah undang-undang yang diterjemahkan secara tidak konsisten. Nama produk dan jenama biasanya harus kekal seperti sedia ada. Dan teks undang-undang atau polisi mungkin memerlukan terjemahan yang disemak daripada yang dihasilkan secara improvisasi.
Sokongan pelbagai bahasa dalam AI SmartTalk
Pembantu AI SmartTalk menjawab dalam bahasa mesej pelawat, menggunakan model pelbagai bahasa dan carian pelbagai bahasa, jadi satu pangkalan pengetahuan boleh melayani pelanggan dalam banyak bahasa. Widget laman web boleh dihadkan kepada bahasa yang ingin ditawarkan oleh perniagaan. Dalam peti masuk yang dikongsi, ahli pasukan boleh menterjemah perbualan ke dalam bahasa mereka sendiri, dan ringkasan serah tangan diterjemahkan untuk setiap pembaca. Antara muka AI SmartTalk itu sendiri tersedia dalam 43 bahasa.
Soalan lazim
Adakah saya memerlukan pangkalan pengetahuan dalam setiap bahasa?
Tidak semestinya. Dengan carian pelbagai bahasa dan model bahasa yang berkemampuan, seorang pembantu boleh menjawab dalam bahasa pelanggan dari kandungan yang ditulis dalam satu bahasa. Teks undang-undang utama mungkin masih memerlukan terjemahan yang betul.
Sejauh mana ketepatan jawapan AI dalam bahasa lain?
Bahasa utama biasanya ditangani dengan baik oleh model semasa; kualiti boleh menurun untuk bahasa dan dialek yang kurang biasa. Uji dengan penutur asli pada soalan sebenar sebelum bergantung padanya.
Adakah ejen perlu membalas dalam bahasa pelanggan?
Idealnya ya. Alat terjemahan dalam peti masuk membolehkan ejen membaca mesej pelanggan dalam bahasa mereka sendiri dan membalas dalam bahasa pelanggan, yang sering kali cukup baik untuk sokongan praktikal.