Hỗ trợ khách hàng đa ngôn ngữ
Định nghĩa nhanh
Hỗ trợ khách hàng đa ngôn ngữ có nghĩa là giúp khách hàng bằng ngôn ngữ của họ — qua chat, email, nhắn tin hoặc điện thoại — bất kể ngôn ngữ mà đội ngũ hỗ trợ làm việc.
Trên trang này
Tại sao ngôn ngữ lại quan trọng
Khách hàng mua và yêu cầu trợ giúp tự tin hơn bằng ngôn ngữ của họ. Một khảo sát năm 2020 của CSA Research với 8.709 người tiêu dùng ở 29 quốc gia cho thấy 76% thích mua sản phẩm có thông tin bằng ngôn ngữ của họ, và 40% sẽ không mua từ các trang web bằng ngôn ngữ khác. Hỗ trợ là một phần của trải nghiệm đó: một người mua sắm không thể đặt câu hỏi về việc trả hàng bằng ngôn ngữ của họ có thể đơn giản là không đặt hàng.
Đối với các cửa hàng châu Âu bán hàng xuyên biên giới, điều đó có nghĩa là nhiều ngôn ngữ cho một đội ngũ nhỏ — và thường là những ngôn ngữ mà không ai trong đội ngũ nói được.
Các phương pháp
Các đại lý nói tiếng bản địa cung cấp chất lượng tốt nhất nhưng tốn kém và khó tuyển dụng cho mọi ngôn ngữ và mọi giờ. Dịch máy giữa khách hàng và đại lý cho phép một đội ngũ bao phủ nhiều ngôn ngữ, với rủi ro về lỗi trong sắc thái và thuật ngữ kỹ thuật. Các trợ lý AI trả lời trực tiếp bằng ngôn ngữ của khách hàng, từ một cơ sở tri thức viết bằng một ngôn ngữ, kết hợp độ phủ rộng với câu trả lời ngay lập tức.
Hầu hết các doanh nghiệp kết hợp chúng: AI cho phần lớn các câu hỏi bằng mọi ngôn ngữ, dịch thuật cho các đại lý xử lý các cuộc trò chuyện đã được nâng cao, và người nói tiếng bản địa cho các thị trường chính.
Cạm bẫy
Lỗi cổ điển là trợ lý trả lời bằng ngôn ngữ sai: nó chuyển sang tiếng Anh vì hướng dẫn hoặc ví dụ của nó bằng tiếng Anh, hoặc trả lời bằng ngôn ngữ của trang web thay vì của khách hàng. Một lỗi khác là thuật ngữ hỗn hợp: tên sản phẩm, hệ thống kích thước hoặc thuật ngữ pháp lý được dịch không nhất quán. Tên của sản phẩm và thương hiệu thường nên giữ nguyên như vậy. Và các văn bản pháp lý hoặc chính sách có thể cần một bản dịch được xem xét thay vì một bản dịch được làm ngẫu hứng.
Hỗ trợ đa ngôn ngữ trong AI SmartTalk
Các trợ lý AI SmartTalk trả lời bằng ngôn ngữ của tin nhắn của khách truy cập, sử dụng một mô hình đa ngôn ngữ và tìm kiếm đa ngôn ngữ, vì vậy một cơ sở tri thức có thể phục vụ khách hàng bằng nhiều ngôn ngữ. Tiện ích trên trang web có thể bị giới hạn ở các ngôn ngữ mà doanh nghiệp muốn cung cấp. Trong hộp thư chung, các thành viên trong nhóm có thể dịch các cuộc trò chuyện sang ngôn ngữ của họ, và các tóm tắt bàn giao được dịch cho từng người đọc. Giao diện AI SmartTalk tự nó có sẵn bằng 43 ngôn ngữ.
Câu hỏi thường gặp
Tôi có cần một cơ sở tri thức bằng mọi ngôn ngữ không?
Không nhất thiết. Với tìm kiếm đa ngôn ngữ và một mô hình ngôn ngữ có khả năng, một trợ lý có thể trả lời bằng ngôn ngữ của khách hàng từ nội dung được viết bằng một ngôn ngữ. Các văn bản pháp lý chính vẫn có thể xứng đáng với các bản dịch đúng cách.
Độ chính xác của câu trả lời AI trong các ngôn ngữ khác là bao nhiêu?
Các ngôn ngữ chính thường được các mô hình hiện tại xử lý tốt; chất lượng có thể giảm đối với các ngôn ngữ và phương ngữ ít phổ biến hơn. Hãy thử nghiệm với người bản xứ về các câu hỏi thực tế trước khi dựa vào nó.
Các đại lý có nên trả lời bằng ngôn ngữ của khách hàng không?
Lý tưởng là có. Các công cụ dịch trong hộp thư cho phép một đại lý đọc tin nhắn của khách hàng bằng ngôn ngữ của họ và trả lời bằng ngôn ngữ của khách hàng, điều này thường đủ tốt cho hỗ trợ thực tế.