Dịch vụ khách hàng đa kênh
Định nghĩa nhanh
Dịch vụ khách hàng đa kênh có nghĩa là giúp khách hàng trên mọi kênh họ sử dụng, với lịch sử và ngữ cảnh được chia sẻ giữa các kênh đó để họ không bao giờ phải bắt đầu lại. Các kênh điển hình là trò chuyện trên trang web, email, WhatsApp, nhắn tin xã hội và điện thoại.
Trên trang này
Đa kênh so với nhiều kênh
Một doanh nghiệp đa kênh có mặt trên nhiều kênh, nhưng mỗi kênh hoạt động riêng biệt: đội ngũ email không thể thấy cuộc trò chuyện trên WhatsApp, và khách hàng phải lặp lại câu chuyện của họ mỗi lần. Một doanh nghiệp đa kênh kết nối chúng lại: một cái nhìn về khách hàng, một lịch sử, một tập hợp câu trả lời, bất kể điểm vào nào.
Sự khác biệt được cảm nhận bởi khách hàng. Họ bắt đầu trên trò chuyện trang web, theo dõi trên WhatsApp hai ngày sau, và người đó — hoặc trợ lý — đã biết về điều đó.
Tại sao điều này quan trọng trong thương mại điện tử
Người mua sắm sử dụng kênh phù hợp với thời điểm: một câu hỏi nhanh trên Instagram trong khi duyệt, một cuộc trò chuyện trên trang sản phẩm trước khi mua, một tin nhắn WhatsApp về giao hàng, một email cho việc trả hàng. Mỗi kênh có thói quen riêng — tin nhắn ngắn và ghi âm giọng nói trên WhatsApp, các chuỗi dài qua email — nhưng câu trả lời phải nhất quán trên tất cả chúng.
Đối với đội ngũ, một hộp thư đến duy nhất tránh công việc trùng lặp và tin nhắn bị bỏ lỡ. Đối với doanh nghiệp, một lịch sử chung cho thấy hành trình thực sự của khách hàng thay vì những mảnh vụn.
Những phần khó khăn
Khó khăn chính là danh tính: cùng một người có thể là một số điện thoại trên WhatsApp, một hồ sơ trên Instagram và một địa chỉ email trên cửa hàng, và việc liên kết chúng một cách đáng tin cậy — mà không hợp nhất hai người khác nhau — cần sự cẩn thận. Các quy tắc kênh cũng khác nhau: WhatsApp, chẳng hạn, giới hạn khi nào một doanh nghiệp có thể viết trước. Và các câu trả lời phải giữ được sự nhất quán, điều này dễ dàng nhất khi mỗi kênh dựa trên cùng một cơ sở kiến thức.
Đa kênh với AI SmartTalk
Một trợ lý AI SmartTalk, với cùng một kiến thức và công cụ, có thể được triển khai trên một widget trò chuyện trang web, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, Slack, Discord và email (Gmail, Outlook). Các cuộc trò chuyện từ tất cả các kênh đều được đưa vào một hộp thư đến chung, có thể lọc theo kênh, và hồ sơ liên hệ có thể liên kết danh tính của khách hàng — email, điện thoại, tài khoản nhắn tin — để các cuộc trò chuyện của họ được nhóm lại với nhau. Các ghi âm giọng nói nhận được trên WhatsApp, Messenger và Instagram được phiên âm để trợ lý có thể trả lời chúng.
Câu hỏi thường gặp
Các kênh nào bao gồm dịch vụ khách hàng đa kênh?
Thường là trò chuyện trên trang web, email, điện thoại, các ứng dụng nhắn tin như WhatsApp và Messenger, tin nhắn trực tiếp trên mạng xã hội và đôi khi là SMS. Sự kết hợp đúng phụ thuộc vào nơi khách hàng của bạn đã có mặt.
Tôi có cần có mặt trên mọi kênh không?
Không. Tốt hơn là phủ sóng hai hoặc ba kênh một cách tốt, với ngữ cảnh chung, hơn là mở nhiều kênh mà phản hồi chậm hoặc không nhất quán.
AI giúp hỗ trợ đa kênh như thế nào?
Một trợ lý AI có thể trả lời trên tất cả các kênh cùng một lúc, theo cùng một cách, vào bất kỳ giờ nào, và chuyển các cuộc trò chuyện vào một hộp thư chung khi cần đến con người.