Εξυπηρέτηση πελατών omnichannel
Γρήγορος ορισμός
Η εξυπηρέτηση πελατών omnichannel σημαίνει ότι βοηθάτε τους πελάτες σε κάθε κανάλι που χρησιμοποιούν, με ιστορικό και πλαίσιο που μοιράζονται σε αυτά τα κανάλια, ώστε να μην χρειάζεται ποτέ να ξεκινούν από την αρχή. Τυπικά κανάλια είναι η συνομιλία στον ιστότοπο, το email, το WhatsApp, τα κοινωνικά μηνύματα και το τηλέφωνο.
Σε αυτή τη σελίδα
Omnichannel vs multichannel
Μια επιχείρηση multichannel είναι παρούσα σε αρκετά κανάλια, αλλά το καθένα λειτουργεί ξεχωριστά: η ομάδα email δεν μπορεί να δει τη συνομιλία στο WhatsApp, και ο πελάτης επαναλαμβάνει την ιστορία του κάθε φορά. Μια επιχείρηση omnichannel τα συνδέει: μία εικόνα του πελάτη, ένα ιστορικό, ένα σύνολο απαντήσεων, όποιο και αν είναι το σημείο εισόδου.
Η διαφορά γίνεται αισθητή από τον πελάτη. Ξεκινά στη συνομιλία του ιστότοπου, ακολουθεί στο WhatsApp δύο ημέρες αργότερα, και το άτομο — ή ο βοηθός — ήδη γνωρίζει για τι πρόκειται.
Γιατί έχει σημασία στο ηλεκτρονικό εμπόριο
Οι αγοραστές χρησιμοποιούν το κανάλι που ταιριάζει στη στιγμή: μια γρήγορη ερώτηση στο Instagram ενώ περιηγούνται, μια συνομιλία στη σελίδα προϊόντος πριν από την αγορά, ένα μήνυμα στο WhatsApp σχετικά με την παράδοση, ένα email για μια επιστροφή. Κάθε κανάλι έχει τις δικές του συνήθειες — σύντομα μηνύματα και φωνητικές σημειώσεις στο WhatsApp, μεγαλύτερες συνομιλίες μέσω email — αλλά οι απαντήσεις πρέπει να είναι συνεπείς σε όλα αυτά.
Για την ομάδα, ένα ενιαίο inbox αποφεύγει την επαναλαμβανόμενη εργασία και τα χαμένα μηνύματα. Για την επιχείρηση, ένα κοινό ιστορικό δείχνει την πραγματική πορεία του πελάτη αντί για θραύσματα.
Τα δύσκολα μέρη
Η κύρια δυσκολία είναι η ταυτότητα: το ίδιο άτομο μπορεί να είναι ένας αριθμός τηλεφώνου στο WhatsApp, ένα προφίλ στο Instagram και μια διεύθυνση email στο κατάστημα, και η αξιόπιστη σύνδεση τους — χωρίς να συγχωνεύονται δύο διαφορετικά άτομα — απαιτεί προσοχή. Οι κανόνες των καναλιών διαφέρουν επίσης: το WhatsApp, για παράδειγμα, περιορίζει πότε μπορεί μια επιχείρηση να γράψει πρώτη. Και οι απαντήσεις πρέπει να παραμένουν συνεπείς, κάτι που είναι πιο εύκολο όταν κάθε κανάλι αντλεί από την ίδια βάση γνώσεων.
Omnichannel με AI SmartTalk
Ένας βοηθός AI SmartTalk, με τις ίδιες γνώσεις και εργαλεία, μπορεί να αναπτυχθεί σε ένα widget συνομιλίας ιστότοπου, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, Slack, Discord και email (Gmail, Outlook). Οι συνομιλίες από όλα τα κανάλια καταλήγουν σε ένα κοινό inbox, φιλτραρισμένο κατά κανάλι, και οι εγγραφές επαφών μπορούν να συνδέσουν τις ταυτότητες ενός πελάτη — email, τηλέφωνο, λογαριασμούς μηνυμάτων — ώστε οι συνομιλίες τους να ομαδοποιούνται μαζί. Οι φωνητικές σημειώσεις που λαμβάνονται στο WhatsApp, Messenger και Instagram μεταγράφονται ώστε ο βοηθός να μπορεί να τις απαντήσει.
Συχνές ερωτήσεις
Ποια κανάλια περιλαμβάνει η εξυπηρέτηση πελατών omnichannel;
Συνήθως η συνομιλία στον ιστότοπο, το email, το τηλέφωνο, εφαρμογές μηνυμάτων όπως το WhatsApp και το Messenger, άμεσες μηνύματα στα κοινωνικά μέσα και μερικές φορές SMS. Η σωστή μίξη εξαρτάται από το πού βρίσκονται ήδη οι πελάτες σας.
Πρέπει να είμαι σε κάθε κανάλι;
Όχι. Είναι καλύτερα να καλύπτετε δύο ή τρία κανάλια καλά, με κοινό πλαίσιο, παρά να ανοίξετε πολλά που απαντώνται αργά ή ασυνεπώς.
Πώς βοηθά η AI στην υποστήριξη πολλαπλών καναλιών;
Ένας βοηθός AI μπορεί να απαντήσει σε όλα τα κανάλια ταυτόχρονα, με τον ίδιο τρόπο, οποιαδήποτε ώρα, και να μεταφέρει τις συνομιλίες σε μια κοινή εισερχόμενη όταν χρειάζεται άνθρωπος.