Ανθρώπινη μεταφορά
Γρήγορος ορισμός
Η ανθρώπινη μεταφορά είναι η στιγμή που ένας AI βοηθός ή chatbot παραδίδει μια συνομιλία, με το πλαίσιο της, σε έναν ανθρώπινο πράκτορα. Συμβαίνει όταν ένα αίτημα χρειάζεται ένα άτομο ή ο πελάτης ζητάει έναν.
Σε αυτή τη σελίδα
Πότε θα πρέπει ένας AI να παραδώσει
Τυπικοί παράγοντες είναι: ο πελάτης ζητάει ρητά ένα άτομο; το αίτημα είναι εκτός όσων γνωρίζει ή επιτρέπεται να κάνει ο βοηθός; οι συνέπειες είναι σοβαρές (μια καταγγελία, μια διαφωνία επιστροφής χρημάτων, μια ερώτηση σχετικά με την ασφάλεια ή νομικά ζητήματα); ο πελάτης είναι αναστατωμένος; ή ο βοηθός δεν έχει καταφέρει να βοηθήσει μετά από μερικές ανταλλαγές. Πολλές επιχειρήσεις επίσης δρομολογούν συγκεκριμένα θέματα — προσφορές B2B, μεγάλες παραγγελίες — απευθείας σε ένα άτομο.
Η απόφαση μπορεί να ληφθεί από κανόνες, από τον ίδιο τον AI ακολουθώντας οδηγίες, ή από τους δύο. Αυτό που έχει σημασία είναι ότι συμβαίνει πριν ο πελάτης τα παρατήσει.
Τι περιλαμβάνει μια καλή μεταφορά
Το άτομο που αναλαμβάνει δεν θα πρέπει να ζητήσει από τον πελάτη να επαναλάβει τα πάντα. Μια καλή μεταφορά περιλαμβάνει τη συνομιλία στο σύνολό της, μια σύντομη περίληψη του τι θέλει ο πελάτης και τι έχει δοκιμαστεί, καθώς και ό,τι είναι γνωστό για τον πελάτη. Η ομάδα πρέπει να ειδοποιηθεί, και ο AI πρέπει να σταματήσει να απαντά παράλληλα ώστε ο πελάτης να μην μιλάει σε δύο φωνές ταυτόχρονα.
Ο πελάτης, με τη σειρά του, θα πρέπει να ενημερωθεί για το τι θα συμβεί στη συνέχεια — ότι κάποιος έχει ειδοποιηθεί και περίπου πότε να περιμένει μια απάντηση — αντί να αφεθεί στη σιωπή. Εκτός ωρών λειτουργίας, αυτό σημαίνει να πείτε ειλικρινά ότι η απάντηση θα έρθει αργότερα.
Κοινά λάθη
Το χειρότερο είναι η έλλειψη εξόδου: ένα bot που συνεχίζει να απαντά «Μπορώ να σας βοηθήσω με αυτό!» όταν δεν μπορεί. Κοντά πίσω είναι οι μεταφορές που χάνουν το πλαίσιο, οι μεταφορές που υπόσχονται έναν άνθρωπο που δεν έρχεται ποτέ, και ένας AI που ισχυρίζεται ότι έχει κλιμακώσει όταν στην πραγματικότητα δεν έχει σταλεί τίποτα. Παρακολουθήστε πόσες μεταφορές ζητούνται, πόσο καιρό περιμένουν και πώς επιλύονται — αυτοί οι αριθμοί δείχνουν τόσο τα όρια του βοηθού όσο και το φορτίο στην ομάδα.
Ανθρώπινη μεταφορά στο AI SmartTalk
Στο AI SmartTalk, η μεταφορά ρυθμίζεται ανά βοηθό με οδηγίες για το πότε να κλιμακωθεί. Όταν ενεργοποιείται, η συνομιλία επισημαίνεται στο κοινό inbox κάτω από ένα φίλτρο «Ανθρωπος χρειάζεται», με την παλαιότερη συνομιλία πρώτα, με μια περίληψη που διαβάζει κάθε μέλος της ομάδας στη δική του γλώσσα, και η ομάδα ειδοποιείται μέσω email, push και ειδοποιήσεων εντός της εφαρμογής; ένα μη απαντηθέν αίτημα στέλνει μια υπενθύμιση μετά από 30 λεπτά. Ο AI μπορεί να παύσει ενώ ένα άτομο απαντά και να του επιστραφεί η συνομιλία αργότερα. Από προεπιλογή, ο βοηθός παραδίδει όταν ο επισκέπτης ζητά ρητά έναν άνθρωπο.
Συχνές ερωτήσεις
Ποια είναι η διαφορά μεταξύ μεταφοράς και κλιμάκωσης;
Συχνά χρησιμοποιούνται εναλλάξ. Η κλιμάκωση μπορεί επίσης να σημαίνει τη μεταφορά μιας υπόθεσης σε μια πιο ανώτερη ή εξειδικευμένη ομάδα; η μεταφορά συνήθως αναφέρεται στην αλλαγή από έναν αυτοματοποιημένο βοηθό σε ένα άτομο.
Πρέπει οι πελάτες να μπορούν πάντα να επικοινωνούν με έναν άνθρωπο;
Για την εξυπηρέτηση πελατών, ναι, ακόμη και αν η απάντηση έρθει αργότερα. Οι πελάτες αποδέχονται την αυτοματοποίηση πολύ πιο εύκολα όταν γνωρίζουν ότι μπορούν να επικοινωνήσουν με ένα άτομο.
Πόσες συνομιλίες θα πρέπει να πηγαίνουν σε έναν άνθρωπο;
Δεν υπάρχει καθολικός αριθμός. Εξαρτάται από το πόσο περίπλοκα είναι τα αιτήματά σας και πόσο πλήρης είναι η βάση γνώσεων. Παρακολουθήστε τους λόγους για την μεταφορά: οι επαναλαμβανόμενοι δείχνουν περιεχόμενο ή εργαλεία που πρέπει να προστεθούν.
Μπορεί η AI να συνεχίσει να βοηθά μετά από μια μεταφορά;
Μπορεί, αλλά συνήθως είναι καλύτερο να την σταματήσετε ενώ ένα άτομο χειρίζεται τη συνομιλία, και στη συνέχεια να επαναφέρετε τον έλεγχο μόλις λυθεί το ζήτημα.