Αυτοεξυπηρέτηση πελατών
Γρήγορος ορισμός
Η αυτοεξυπηρέτηση πελατών είναι οποιοσδήποτε τρόπος για τους πελάτες να βρίσκουν απαντήσεις ή να ολοκληρώνουν εργασίες μόνοι τους, χωρίς να περιμένουν έναν υπάλληλο. Κέντρα βοήθειας, FAQs, σελίδες παρακολούθησης παραγγελιών και βοηθοί AI είναι κοινές μορφές.
Σε αυτή τη σελίδα
Κοινές μορφές αυτοεξυπηρέτησης
Τα κλασικά εργαλεία είναι ένα κέντρο βοήθειας ή FAQ, ένας λογαριασμός πελάτη όπου οι άνθρωποι μπορούν να δουν παραγγελίες, να κατεβάσουν τιμολόγια ή να ξεκινήσουν μια επιστροφή, σελίδες παρακολούθησης από μεταφορείς και φόρουμ κοινοτήτων. Σελίδες κράτησης και φόρμες που συλλέγουν ένα αίτημα με δομημένο τρόπο είναι επίσης αυτοεξυπηρέτηση.
Οι βοηθοί AI προσθέτουν μια συνομιλητική διάσταση: αντί να αναζητούν σε ένα κέντρο βοήθειας, ο πελάτης θέτει μια ερώτηση με τα δικά του λόγια και ο βοηθός απαντά από το ίδιο περιεχόμενο — ή ενεργεί, για παράδειγμα, βρίσκοντας μια παραγγελία.
Γιατί είναι σημαντικό
Πολλοί πελάτες προτιμούν να λύσουν ένα απλό πρόβλημα μόνοι τους, αμέσως, παρά να γράψουν και να περιμένουν. Η αυτοεξυπηρέτηση είναι διαθέσιμη τη νύχτα και τα σαββατοκύριακα, κλιμακώνεται χωρίς προσλήψεις και απελευθερώνει την ομάδα υποστήριξης για περιπτώσεις που πραγματικά χρειάζονται έναν άνθρωπο.
Λειτουργεί μόνο αν πραγματικά επιλύει το ζήτημα. Ένα κέντρο βοήθειας που είναι δύσκολο να αναζητηθεί, ή ένα bot που δεν μπορεί να πάει πέρα από γενικές απαντήσεις, σπρώχνει τους πελάτες πίσω στο email και το τηλέφωνο — τώρα πιο απογοητευμένοι από πριν.
Σχεδιάζοντας καλή αυτοεξυπηρέτηση
Ξεκινήστε με τις ερωτήσεις που πραγματικά κάνουν οι πελάτες, ταξινομημένες κατά όγκο: στο ηλεκτρονικό εμπόριο συνήθως κατάσταση παραγγελίας, παράδοση, επιστροφές, μεγέθη και πληρωμή. Βεβαιωθείτε ότι κάθε μία έχει μια σαφή απάντηση ή ένα λειτουργικό εργαλείο. Τοποθετήστε την αυτοεξυπηρέτηση όπου προκύπτει η ερώτηση — στη σελίδα προϊόντος, στην επιβεβαίωση παραγγελίας, στο widget συνομιλίας — αντί σε μια ξεχωριστή πύλη. Διατηρήστε έναν προφανή τρόπο για να φτάσετε σε ένα άτομο. Και μετρήστε την επιτυχία με βάση τα προβλήματα που επιλύθηκαν, όχι με το πόσες επαφές αποφεύχθηκαν.
Αυτοεξυπηρέτηση με AI SmartTalk
Ένας βοηθός AI SmartTalk απαντά από τη βάση γνώσεων και τον κατάλογο της επιχείρησης, προτείνει προϊόντα, επιτρέπει στους συνδεδεμένους πελάτες καταστημάτων PrestaShop και WooCommerce να ελέγχουν τις παραγγελίες τους, κλείνει ραντεβού μέσω SmartCalendar και συλλέγει δομημένα αιτήματα με SmartForm. Οι καταχωρίσεις FAQ μπορούν να προταθούν από υπάρχοντα έγγραφα και ιστοσελίδες, και όταν ο βοηθός δεν μπορεί να βοηθήσει, παραδίδει τη συνομιλία στην ομάδα.
Συχνές ερωτήσεις
Ποια είναι η διαφορά μεταξύ αυτοεξυπηρέτησης και αυτοματοποίησης;
Η αυτοεξυπηρέτηση αφορά τον πελάτη που το κάνει μόνος του. Η αυτοματοποίηση αφορά το σύστημα που εκτελεί εργασία χωρίς προσωπικό. Ένας βοηθός AI είναι και τα δύο: ο πελάτης εξυπηρετεί τον εαυτό του και το σύστημα κάνει την αναζήτηση και τις ενέργειες.
Προτιμούν οι πελάτες την αυτοεξυπηρέτηση;
Για απλές, πραγματικές αιτήσεις, πολλοί το προτιμούν, γιατί είναι πιο γρήγορο. Για περίπλοκες ή συναισθηματικές καταστάσεις, εξακολουθούν να θέλουν έναν άνθρωπο, γι' αυτό είναι σημαντικός ένας σαφής δρόμος προς έναν άνθρωπο.
Πώς μετρώ την επιτυχία της αυτοεξυπηρέτησης;
Κοιτάξτε την επίλυση — πήρε ο πελάτης αυτό που χρειαζόταν; — μέσω ανατροφοδότησης, επαναλαμβανόμενων επαφών για το ίδιο θέμα και του ποσοστού συνομιλιών που επιλύθηκαν χωρίς ένα άτομο.