Самообслуговування клієнтів

Класичними інструментами є центр допомоги або FAQ, обліковий запис клієнта, де люди можуть бачити замовлення, завантажувати рахунки або починати повернення, сторінки відстеження від перевізників та форуми спільноти. Сторінки бронювання та форми, які збирають запит у структурованому вигляді, також є самообслуговуванням.

Помічники ШІ додають розмовний шар: замість того, щоб шукати в центрі допомоги, клієнт ставить запитання своїми словами, а помічник відповідає з того ж контенту — або діє, наприклад, знаходячи замовлення.

Багато клієнтів вважають за краще вирішувати просту проблему самостійно, негайно, ніж писати та чекати. Самообслуговування доступне вночі та на вихідних, масштабується без найму і звільняє команду підтримки для випадків, які дійсно потребують людини.

Це працює тільки якщо дійсно вирішує проблему. Центр допомоги, який важко шукати, або бот, який не може вийти за межі загальних відповідей, змушує клієнтів повертатися до електронної пошти та телефону — тепер вони більш розчаровані, ніж раніше.

Почніть з питань, які клієнти дійсно ставлять, впорядкованих за обсягом: в електронній комерції зазвичай статус замовлення, доставка, повернення, розміри та оплата. Переконайтеся, що на кожне питання є чітка відповідь або працюючий інструмент. Розміщуйте самообслуговування там, де виникає питання — на сторінці продукту, в підтвердженні замовлення, у віджеті чату — а не в окремому порталі. Залиште очевидний спосіб зв'язатися з людиною. І вимірюйте успіх за вирішеними проблемами, а не за кількістю уникнутих контактів.

Помічник AI SmartTalk відповідає з бази знань та каталогу бізнесу, рекомендує продукти, дозволяє увійшовшим клієнтам магазинів PrestaShop та WooCommerce перевіряти свої замовлення, бронює зустрічі через SmartCalendar та збирає структуровані запити за допомогою SmartForm. Записи FAQ можуть бути запропоновані з існуючих документів та веб-сторінок, а коли помічник не може допомогти, він передає розмову команді.