Багатомовна підтримка клієнтів
Швидке визначення
Багатомовна підтримка клієнтів означає допомогу клієнтам їхньою рідною мовою — в чаті, електронній пошті, повідомленнях або по телефону — на будь-якій мові, якою працює сама команда підтримки.
На цій сторінці
Чому мова важлива
Клієнти купують і просять про допомогу більш впевнено своєю рідною мовою. Опитування 2020 року компанії CSA Research серед 8,709 споживачів у 29 країнах показало, що 76% віддають перевагу купувати продукти з інформацією їхньою рідною мовою, а 40% не купуватимуть з веб-сайтів іншими мовами. Підтримка є частиною цього досвіду: покупець, який не може поставити запитання про повернення своєю мовою, може просто не зробити замовлення.
Для європейських магазинів, які продають за кордон, це означає багато мов для маленької команди — і часто мови, які ніхто в команді не говорить.
Підходи
Агенти, які говорять рідною мовою, забезпечують найкращу якість, але їх важко знайти для кожної мови та кожної години. Машинний переклад між клієнтом і агентом дозволяє одній команді охоплювати багато мов, з ризиком помилок у нюансах та технічних термінах. AI асистенти, які відповідають безпосередньо мовою клієнта, з бази знань, написаної однією мовою, поєднують широкий охоплення з миттєвими відповідями.
Більшість бізнесів комбінують їх: AI для більшості запитань на кожній мові, переклад для агентів, які обробляють ескаловані розмови, та носії мови для основних ринків.
Помилки
Класична помилка — це асистент, який відповідає неправильною мовою: він переходить на англійську, тому що його інструкції або приклади англійською, або відповідає мовою веб-сайту, а не клієнта. Інша — змішана термінологія: назва продукту, система розмірів або юридичний термін перекладені непослідовно. Назви продуктів і брендів зазвичай повинні залишатися такими, якими є. А юридичні чи політичні тексти можуть потребувати перевіреного перекладу, а не імпровізованого.
Багатомовна підтримка в AI SmartTalk
Асистенти AI SmartTalk відповідають мовою повідомлення відвідувача, використовуючи багатомовну модель та багатомовний пошук, так що одна база знань може обслуговувати клієнтів багатьма мовами. Веб-сайт може бути обмежений мовами, які бізнес хоче запропонувати. У спільному вхідному ящику члени команди можуть перекладати розмови на свою мову, а підсумки передачі перекладаються для кожного читача. Інтерфейс AI SmartTalk доступний 43 мовами.
Поширені запитання
Чи потрібно мені мати базу знань кожною мовою?
Не обов'язково. Завдяки багатомовному пошуку та здатній мовній моделі асистент може відповідати мовою клієнта на основі контенту, написаного однією мовою. Ключові юридичні тексти можуть все ще потребувати належного перекладу.
Наскільки точні відповіді ШІ іншими мовами?
Основні мови зазвичай добре обробляються сучасними моделями; якість може знижуватися для менш поширених мов і діалектів. Тестуйте з носіями мови на реальних питаннях, перш ніж покладатися на це.
Чи повинні агенти відповідати мовою клієнта?
Ідеально так. Інструменти перекладу в поштовій скриньці дозволяють агенту читати повідомлення клієнта його рідною мовою та відповідати мовою клієнта, що часто є достатнім для практичної підтримки.