Vícejazyčná zákaznická podpora
Rychlá definice
Vícejazyčná zákaznická podpora znamená pomáhat zákazníkům v jejich vlastním jazyce — na chatu, e-mailu, zprávách nebo telefonu — v jakémkoli jazyce, ve kterém samotný tým podpory pracuje.
Na této stránce
Proč je jazyk důležitý
Zákazníci nakupují a žádají o pomoc s větší důvěrou ve svém vlastním jazyce. Průzkum z roku 2020 od CSA Research mezi 8 709 spotřebiteli ve 29 zemích zjistil, že 76 % preferuje nakupovat produkty s informacemi ve svém vlastním jazyce a 40 % nebude nakupovat z webových stránek v jiných jazycích. Podpora je součástí této zkušenosti: nakupující, který nemůže položit otázku ohledně vrácení ve svém jazyce, si jednoduše nemusí objednat.
Pro evropské obchody prodávající přes hranice to znamená mnoho jazyků pro malý tým — a často jazyky, které nikdo v týmu nemluví.
Přístupy
Agenti, kteří mluví rodným jazykem, poskytují nejlepší kvalitu, ale jsou nákladní a těžko se shánějí pro každý jazyk a každou hodinu. Strojový překlad mezi zákazníkem a agentem umožňuje jednomu týmu pokrýt mnoho jazyků, s rizikem chyb v nuancích a technických termínech. AI asistenti, kteří odpovídají přímo v jazyce zákazníka, z databáze znalostí napsané v jednom jazyce, kombinují široké pokrytí s okamžitými odpověďmi.
Většina podniků je kombinuje: AI pro většinu otázek ve všech jazycích, překlad pro agenty, kteří se zabývají eskalovanými konverzacemi, a rodilé mluvčí pro hlavní trhy.
Nástrahy
Klasická chyba je asistent, který odpovídá ve špatném jazyce: přepne se do angličtiny, protože jeho pokyny nebo příklady jsou v angličtině, nebo odpovídá v jazyce webových stránek spíše než zákazníka. Další je smíšená terminologie: název produktu, systém velikostí nebo právní termín přeložený nekonzistentně. Názvy produktů a značek by měly obvykle zůstat tak, jak jsou. A právní nebo politické texty mohou potřebovat zkontrolovaný překlad spíše než improvizovaný.
Vícejazyčná podpora v AI SmartTalk
Asistenti AI SmartTalk odpovídají v jazyce zprávy návštěvníka, používají vícejazyčný model a vícejazyčné vyhledávání, takže jedna databáze znalostí může sloužit zákazníkům v mnoha jazycích. Widget na webových stránkách může být omezen na jazyky, které chce podnik nabídnout. V sdílené schránce mohou členové týmu překládat konverzace do svého vlastního jazyka a shrnutí předání jsou přeložena pro každého čtenáře. Rozhraní AI SmartTalk je samo dostupné ve 43 jazycích.
Často kladené otázky
Potřebuji znalostní bázi v každém jazyce?
Není to nutné. S vícejazyčným vyhledáváním a schopným jazykovým modelem může asistent odpovídat v jazyce zákazníka z obsahu napsaného v jednom jazyce. Klíčové právní texty si stále mohou zasloužit řádné překlady.
Jak přesné jsou odpovědi AI v jiných jazycích?
Hlavní jazyky jsou obecně dobře zpracovány současnými modely; kvalita může klesat u méně běžných jazyků a dialektů. Otestujte to s rodilými mluvčími na skutečné otázky, než se na to spolehnete.
Měli by agenti odpovídat v jazyce zákazníka?
Ideálně ano. Nástroje pro překlad v doručené poště umožňují agentovi přečíst zprávu zákazníka ve svém vlastním jazyce a odpovědět v jazyce zákazníka, což je často dostatečné pro praktickou podporu.