Flerspråklig kundestøtte
Rask definisjon
Flerspråklig kundestøtte betyr å hjelpe kunder på deres eget språk — på chat, e-post, meldinger eller telefon — uansett hvilket språk støtteteamet selv jobber på.
På denne siden
Hvorfor språk er viktig
Kunder kjøper og ber om hjelp mer selvsikkert på sitt eget språk. En undersøkelse fra 2020 av CSA Research av 8 709 forbrukere i 29 land fant at 76% foretrekker å kjøpe produkter med informasjon på sitt eget språk, og 40% vil ikke kjøpe fra nettsteder på andre språk. Støtte er en del av den opplevelsen: en kjøper som ikke kan stille spørsmål om retur på sitt språk, vil kanskje bare ikke bestille.
For europeiske butikker som selger på tvers av grenser, betyr det mange språk for et lite team — og ofte språk som ingen i teamet snakker.
Tilnærmingene
Innfødt talende agenter gir best kvalitet, men er kostbare og vanskelige å bemanne for hvert språk og hver time. Maskinoversettelse mellom kunde og agent lar ett team dekke mange språk, med risiko for feil på nyanser og tekniske termer. AI-assistenter som svarer direkte på kundens språk, fra en kunnskapsbase skrevet på ett språk, kombinerer bred dekning med umiddelbare svar.
De fleste bedrifter blander dem: AI for hoveddelen av spørsmålene på hvert språk, oversettelse for agenter som håndterer eskalerte samtaler, og innfødte talere for de viktigste markedene.
Fallgruver
Den klassiske feilen er assistenten som svarer på feil språk: den bytter til engelsk fordi instruksjonene eller eksemplene er på engelsk, eller svarer på språket til nettstedet i stedet for kundens. En annen er blandet terminologi: et produktnavn, størrelsessystem eller juridisk term oversatt inkonsekvent. Navn på produkter og merker bør vanligvis forbli som de er. Og juridiske eller policy-tekster kan trenge en gjennomgått oversettelse i stedet for en improvisert en.
Flerspråklig støtte i AI SmartTalk
AI SmartTalk-assistenter svarer på språket til besøkendes melding, ved å bruke en flerspråklig modell og flerspråklig søk, slik at en kunnskapsbase kan betjene kunder på mange språk. Nettstedets widget kan begrenses til de språkene en bedrift ønsker å tilby. I den delte innboksen kan teammedlemmer oversette samtaler til sitt eget språk, og overleveringsoppsummeringer er oversatt for hver leser. AI SmartTalk-grensesnittet er tilgjengelig på 43 språk.
Ofte stilte spørsmål
Trenger jeg en kunnskapsbase på hvert språk?
Ikke nødvendigvis. Med flerspråklig søk og en kapabel språkmodell kan en assistent svare på kundens språk fra innhold skrevet på ett språk. Nøkkel juridiske tekster kan fortsatt fortjene skikkelige oversettelser.
Hvor nøyaktige er AI-svar på andre språk?
Store språk håndteres generelt godt av nåværende modeller; kvaliteten kan synke for mindre vanlige språk og dialekter. Test med morsmålstalere på ekte spørsmål før du stoler på det.
Bør agenter svare på kundens språk?
Ideelt sett ja. Oversettelsesverktøy i innboksen lar en agent lese kundens melding på deres eget språk og svare på kundens språk, noe som ofte er godt nok for praktisk støtte.