CSAT (kundetilfredshetsvurdering)

Det vanlige spørsmålet er “Hvor fornøyd var du med denne samtalen?” med svar fra 1 (svært misfornøyd) til 5 (svært fornøyd). CSAT er deretter prosentandelen av respondenter som valgte 4 eller 5: fornøyde svar ÷ totale svar × 100. Noen team bruker en enklere to-alternativ skala — tommel opp eller ned — som gir flere svar, men mindre nyanse.

ISO 10004 gir generelle retningslinjer for overvåking og måling av kundetilfredshet, inkludert viktigheten av å definere formålet med målingen, sampling og å handle på resultater.

CSAT måler tilfredshet med én interaksjon, rett etter den. Net Promoter Score (NPS) spør hvor sannsynlig det er at noen vil anbefale selskapet, noe som reflekterer hele forholdet og utvikler seg sakte. Customer Effort Score (CES) spør hvor enkelt det var å få løst problemet, som ofte er den beste prediktoren for lojalitet i support.

For kundeservice er CSAT og CES de mest handlingsrettede fordi de er knyttet til en spesifikk samtale du kan lese og lære av.

Svarprosentene er lave, og kundene som svarer er ofte de veldig fornøyde og de veldig misfornøyde. En undersøkelse sendt for sent måler hukommelse snarere enn opplevelsen. Og en CSAT-score alene sier ingenting om hvorfor: les alltid samtalene bak de lave poengene.

Med AI-assistenter, skill tilfredshet med AI-håndterte samtaler fra tilfredshet med de som håndteres av mennesker, og vær spesielt oppmerksom på samtaler der kunden ba om en menneskelig representant.

AI SmartTalk samler tilfredshet på nivået av hvert svar: kundene kan gi tommel opp eller tommel ned til assistentens svar. Dashbordet viser den resulterende tilfredshetsgraden og dens daglige trend, og lister opp tommel ned som fortsatt må gjennomgås slik at teamet kan korrigere kunnskapsbasen eller instruksjonene. En CSAT-undersøkelse etter samtalen er ikke innebygd; bedrifter som kjører en, gjør det vanligvis i sine helpdesk- eller e-postverktøy.