CSAT (asiakastyytyväisyysmittari)
Nopea määritelmä
CSAT (asiakastyytyväisyysmittari) on mittari, joka osoittaa, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat tiettyyn vuorovaikutukseen, tuotteeseen tai palveluun. Se tulee yleensä yhdestä kysymyksestä, johon vastataan 1-5 asteikolla.
Tällä sivulla
Kuinka CSAT lasketaan
Tavallinen kysymys on "Kuinka tyytyväinen olit tähän keskusteluun?" vastauksilla 1 (erittäin tyytymätön) - 5 (erittäin tyytyväinen). CSAT on sitten prosenttiosuus vastaajista, jotka valitsivat 4 tai 5: tyytyväiset vastaukset ÷ kokonaisvastaukset × 100. Jotkut tiimit käyttävät yksinkertaisempaa kaksivaiheista asteikkoa — peukku ylös tai alas — mikä saa enemmän vastauksia, mutta vähemmän vivahteita.
ISO 10004 antaa yleisiä ohjeita asiakastyytyväisyyden seuraamiseen ja mittaamiseen, mukaan lukien mittauksen tarkoituksen määrittämisen, otannan ja tulosten perusteella toimimisen tärkeyden.
CSAT vs NPS vs CES
CSAT mittaa tyytyväisyyttä yhteen vuorovaikutukseen heti sen jälkeen. Net Promoter Score (NPS) kysyy, kuinka todennäköisesti joku suosittelee yritystä, mikä heijastaa koko suhdetta ja etenee hitaasti. Asiakkaan vaivannäköindeksi (CES) kysyy, kuinka helppoa oli saada asia hoidettua, mikä on usein paras ennustaja uskollisuudelle tuessa.
Asiakaspalvelussa CSAT ja CES ovat kaikkein toimivimpia, koska ne liittyvät tiettyyn keskusteluun, josta voit lukea ja oppia.
Vaarat
Vastausprosentit ovat alhaiset, ja asiakkaat, jotka vastaavat, ovat usein erittäin tyytyväisiä tai erittäin tyytymättömiä. Kysely, joka lähetetään liian myöhään, mittaa muistia eikä kokemusta. Ja pelkkä CSAT-pisteys ei kerro mitään syistä: lue aina keskustelut matalien pisteiden takana.
AI-avustajien kanssa erota tyytyväisyys AI:n käsittelemistä keskusteluista ja ihmisten käsittelemistä keskusteluista, ja kiinnitä erityistä huomiota keskusteluihin, joissa asiakas pyysi ihmistä.
Tyytyväisyys AI SmartTalkissa
AI SmartTalk kerää tyytyväisyyttä jokaisen vastauksen tasolla: asiakkaat voivat antaa peukun ylös tai alas avustajan vastauksille. Hallintapaneeli näyttää tuloksena olevan tyytyväisyysprosentin ja sen päivittäisen kehityksen, ja listaa peukun alas -vastaukset, jotka on vielä tarkistettava, jotta tiimi voi korjata tietopohjaa tai ohjeita. Keskustelun jälkeistä CSAT-kyselyä ei ole sisäänrakennettu; yritykset, jotka tekevät sellaisen, tekevät sen yleensä asiakaspalvelu- tai sähköpostityökaluissaan.
Usein kysytyt kysymykset
Mikä on hyvä CSAT-piste?
Se vaihtelee toimialan mukaan ja sen mukaan, kuinka kysymys esitetään. Vertaa pistettäsi omaan historiaasi ja eri kanavien tai tiimien välillä sen sijaan, että vertaisit sitä julkaistuihin keskiarvoihin, jotka perustuvat erilaisiin menetelmiin.
Milloin CSAT-kysely tulisi lähettää?
Mahdollisimman pian vuorovaikutuksen päättymisen jälkeen, mieluiten samassa kanavassa — keskustelun lopussa tai tunnin sisällä sähköpostitse — kun kokemus on tuore.
Onko peukun ylös/alas arviointi sama kuin CSAT?
Se on yksinkertaistettu tyytyväisyysmittari. Se on nopeampi vastata ja toimii hyvin yksittäisten vastausten arvioimiseen, mutta se antaa vähemmän vivahteita kuin 1-5 asteikko.