CSAT (scorul de satisfacție a clienților)
Definiție rapidă
CSAT (scorul de satisfacție a clienților) este o metrică a cât de mulțumiți sunt clienții de o interacțiune, produs sau serviciu specific. De obicei, provine dintr-un sondaj cu o singură întrebare, răspunsă pe o scară de la 1 la 5.
Pe această pagină
Cum se calculează CSAT
Întrebarea obișnuită este „Cât de mulțumit ați fost de această conversație?” cu răspunsuri de la 1 (foarte nemulțumit) la 5 (foarte mulțumit). CSAT este apoi procentajul respondenților care au ales 4 sau 5: răspunsuri mulțumite ÷ total răspunsuri × 100. Unele echipe folosesc o scară mai simplă cu două opțiuni — degetul mare sus sau jos — care obține mai multe răspunsuri, dar mai puțină nuanță.
ISO 10004 oferă linii directoare generale pentru monitorizarea și măsurarea satisfacției clienților, inclusiv importanța definirii scopului măsurării, eșantionarea și acționarea pe baza rezultatelor.
CSAT vs NPS vs CES
CSAT măsoară satisfacția cu o interacțiune, imediat după aceasta. Net Promoter Score (NPS) întreabă cât de probabil este ca cineva să recomande compania, ceea ce reflectă întreaga relație și se schimbă lent. Customer Effort Score (CES) întreabă cât de ușor a fost să se rezolve problema, ceea ce este adesea cel mai bun predictor al loialității în suport.
Pentru serviciul clienți, CSAT și CES sunt cele mai acționabile deoarece sunt legate de o conversație specifică din care poți citi și învăța.
Capcane
Ratele de răspuns sunt scăzute, iar clienții care răspund sunt adesea foarte fericiți sau foarte nefericiți. Un sondaj trimis prea târziu măsoară memoria mai degrabă decât experiența. Și un scor CSAT de unul singur nu spune nimic despre motiv: citește întotdeauna conversațiile din spatele scorurilor scăzute.
Cu asistenții AI, separați satisfacția cu conversațiile gestionate de AI de satisfacția cu cele gestionate de oameni și acordați o atenție deosebită conversațiilor în care clientul a cerut un uman.
Satisfacția în AI SmartTalk
AI SmartTalk colectează satisfacția la nivelul fiecărui răspuns: clienții pot da un deget mare sus sau jos răspunsurilor asistentului. Panoul de control arată rata de satisfacție rezultată și tendința zilnică, și listează degetele mari jos care trebuie revizuite astfel încât echipa să poată corecta baza de cunoștințe sau instrucțiunile. Un sondaj CSAT post-conversație nu este integrat; afacerile care desfășoară unul de obicei o fac în instrumentele lor de suport sau prin email.
Întrebări frecvente
Care este un scor CSAT bun?
Variează în funcție de industrie și de modul în care este formulată întrebarea. Compară scorul tău cu propria istorie și între canale sau echipe, mai degrabă decât cu medii publicate bazate pe metode diferite.
Când ar trebui trimis un sondaj CSAT?
Cât mai curând posibil după ce interacțiunea s-a încheiat, ideal în același canal — la sfârșitul chat-ului sau în decurs de o oră prin email — în timp ce experiența este proaspătă.
Este o evaluare cu degetul mare sus/jos aceeași cu CSAT?
Este o măsură simplificată a satisfacției. Este mai rapid de răspuns și funcționează bine pentru evaluarea răspunsurilor individuale, dar oferă mai puțină nuanță decât o scară de la 1 la 5.