CSAT (shkalla e kënaqësisë së klientit)
Përkufizim i shpejtë
CSAT (shkalla e kënaqësisë së klientit) është një metrikë e kënaqësisë së klientëve me një ndërveprim, produkt ose shërbim të caktuar. Zakonisht vjen nga një anketë me një pyetje të vetme të përgjigjur në një shkallë nga 1 në 5.
Në këtë faqe
Si llogaritet CSAT
Pyetja zakonisht është “Sa i kënaqur ishit me këtë bisedë?” me përgjigje nga 1 (shumë i pakënaqur) deri në 5 (shumë i kënaqur). CSAT është përqindja e përgjigjësve që zgjodhën 4 ose 5: përgjigje të kënaqura ÷ përgjigje totale × 100. Disa ekipe përdorin një shkallë më të thjeshtë me dy opsione — gishtin lart ose poshtë — e cila merr më shumë përgjigje, por më pak nuancë.
ISO 10004 jep udhëzime të përgjithshme për monitorimin dhe matjen e kënaqësisë së klientëve, duke përfshirë rëndësinë e përcaktimit të qëllimit të masës, mostrave dhe veprimit mbi rezultatet.
CSAT vs NPS vs CES
CSAT mat kënaqësinë me një ndërveprim, menjëherë pas tij. Net Promoter Score (NPS) pyet se sa i mundshëm është dikush të rekomandojë kompaninë, e cila pasqyron tërë marrëdhënien dhe lëviz ngadalë. Customer Effort Score (CES) pyet sa e lehtë ishte të zgjidhje problemin, e cila shpesh është parashikuesi më i mirë i besnikërisë në mbështetje.
Për shërbimin ndaj klientit, CSAT dhe CES janë më të veprueshëm sepse lidhen me një bisedë të caktuar që mund ta lexoni dhe mësoni nga ajo.
Rreziqet
Shkallët e përgjigjeve janë të ulëta, dhe klientët që përgjigjen shpesh janë ata shumë të lumtur dhe shumë të pakënaqur. Një anketë e dërguar shumë vonë mat memorien në vend të përvojës. Dhe një rezultat CSAT vetëm thotë asgjë për arsyen: gjithmonë lexoni bisedat pas rezultateve të ulëta.
Me ndihmësit AI, ndaheni kënaqësinë me bisedat e menaxhuara nga AI nga kënaqësia me ato të menaxhuara nga njerëzit, dhe kushtoni vëmendje të veçantë bisedave ku klienti kërkoi një njeri.
Kënaqësia në AI SmartTalk
AI SmartTalk mbledh kënaqësinë në nivelin e çdo përgjigjeje: klientët mund të japin një gisht lart ose poshtë për përgjigjet e ndihmësit. Panairi tregon shkallën e kënaqësisë dhe tendencën e saj ditore, dhe liston gishtat poshtë që ende duhen rishikuar në mënyrë që ekipi të mund të korrigjojë bazën e njohurive ose udhëzimet. Një anketë CSAT pas bisedës nuk është e ndërtuar; bizneset që e kryejnë një zakonisht e bëjnë në mjetet e tyre të ndihmës ose email.
Pyetjet më të shpeshta
Cila është një shkallë e mirë CSAT?
Ajo ndryshon sipas industrisë dhe sipas mënyrës se si bëhet pyetja. Krahasoni rezultatin tuaj me historinë tuaj dhe midis kanaleve ose grupeve në vend që me mesataret e publikuara të ndërtuara mbi metoda të ndryshme.
Kur duhet dërguar një anketë CSAT?
Sa më shpejt të jetë e mundur pas përfundimit të ndërveprimit, idealisht në të njëjtin kanal — në fund të bisedës ose brenda një ore me email — ndërsa përvoja është e freskët.
A është një vlerësim gisht lart/poshtë i njëjtë me CSAT?
Ajo është një masë e thjeshtuar e kënaqësisë. Është më e shpejtë për t'u përgjigjur dhe funksionon mirë për vlerësimin e përgjigjeve individuale, por jep më pak nuancë se një shkallë nga 1 në 5.