CSAT (резултат од задоволство на клиентите)
Брза дефиниција
CSAT (резултат од задоволство на клиентите) е метрика за тоа колку се задоволни клиентите од конкретна интеракција, производ или услуга. Обично доаѓа од анкетата со едно прашање на која се одговара на скала од 1 до 5.
На оваа страница
Како се пресметува CSAT
Обичното прашање е “Колку сте задоволни од оваа разговор?” со одговори од 1 (многу незадоволен) до 5 (многу задоволен). CSAT потоа е процентот на испитаници кои избрале 4 или 5: задоволни одговори ÷ вкупни одговори × 100. Некои тимови користат поедноставна скала со две опции — палец нагоре или надолу — што добива повеќе одговори, но помалку нијанси.
ISO 10004 дава општи насоки за следење и мерење на задоволството на клиентите, вклучувајќи ја важноста на дефинирање на целта на мерката, примерокот и дејствувањето врз резултатите.
CSAT против NPS против CES
CSAT мери задоволство од една интеракција, веднаш по неа. Net Promoter Score (NPS) прашува колку е веројатно некој да ја препорача компанијата, што ја одразува целата врска и се движи бавно. Customer Effort Score (CES) прашува колку лесно било да се реши проблемот, што често е најдобриот предиктор на лојалноста во поддршката.
За корисничка услуга, CSAT и CES се најактивни бидејќи се поврзани со конкретен разговор од кој можете да читате и учите.
Замки
Степенот на одговори е низок, а клиентите кои одговараат често се многу среќни или многу незадоволни. Анкетата испратена премногу доцна мери меморија наместо искуство. И само CSAT резултатот не кажува ништо за причината: секогаш прочитајте ги разговорите зад ниските резултати.
Со AI асистенти, одделете го задоволството од разговорите управувани од AI од задоволството од оние управувани од луѓе, и посветете посебно внимание на разговорите каде клиентот побарал човек.
Задоволство во AI SmartTalk
AI SmartTalk собира задоволство на ниво на секој одговор: клиентите можат да дадат палец нагоре или надолу за одговорите на асистентот. Контролниот панел покажува резултантната стапка на задоволство и нејзиниот дневен тренд, и ги наведува палците надолу кои сè уште треба да се прегледаат за да тимот може да ја коригира базата на знаење или упатствата. Анкетата за CSAT по разговор не е вградена; компаниите кои ја спроведуваат обично тоа го прават во своите алатки за помош или е-пошта.
Често поставувани прашања
Што е добар CSAT резултат?
Се разликува по индустрија и по тоа како се поставува прашањето. Споредете го вашиот резултат со вашата сопствена историја и помеѓу канали или тимови наместо со објавени просеци базирани на различни методи.
Кога треба да се испрати CSAT анкета?
Што е можно поскоро по завршувањето на интеракцијата, идеално во истиот канал — на крајот од разговорот или во рок од еден час по е-пошта — додека искуството е свежо.
Дали е оценката палец нагоре/надолу иста како CSAT?
Тоа е поедноставена мерка за задоволство. Побрзо е за одговарање и добро функционира за оценување на индивидуални одговори, но дава помалку нијанси од скала од 1 до 5.