CSAT (score de satisfaction client)
Définition express
Le CSAT (customer satisfaction score, ou score de satisfaction client) mesure la satisfaction des clients à l'égard d'une interaction, d'un produit ou d'un service précis. Il provient en général d'une question unique notée de 1 à 5.
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Comment se calcule le CSAT
La question habituelle est « Êtes-vous satisfait de cet échange ? », avec des réponses de 1 (très insatisfait) à 5 (très satisfait). Le CSAT est alors le pourcentage de répondants ayant choisi 4 ou 5 : réponses satisfaites ÷ total des réponses × 100. Certaines équipes utilisent une échelle plus simple à deux options — pouce levé ou baissé — qui obtient plus de réponses mais moins de nuances.
La norme ISO 10004 donne des lignes directrices générales pour surveiller et mesurer la satisfaction client, notamment sur la définition de l'objectif de la mesure, l'échantillonnage et l'exploitation des résultats.
CSAT, NPS ou CES
Le CSAT mesure la satisfaction à propos d'une interaction, juste après celle-ci. Le Net Promoter Score (NPS) demande dans quelle mesure on recommanderait l'entreprise : il reflète l'ensemble de la relation et évolue lentement. Le Customer Effort Score (CES) demande s'il a été facile d'obtenir une solution, ce qui est souvent le meilleur indicateur de fidélité en service client.
En service client, le CSAT et le CES sont les plus exploitables, car ils se rattachent à une conversation précise que l'on peut relire et dont on peut tirer des leçons.
Les pièges
Les taux de réponse sont faibles, et ceux qui répondent sont souvent les très satisfaits et les très mécontents. Une enquête envoyée trop tard mesure le souvenir plutôt que l'expérience. Et un score CSAT seul ne dit rien du pourquoi : lisez toujours les conversations derrière les mauvaises notes.
Avec un assistant IA, distinguez la satisfaction sur les conversations traitées par l'IA de celle sur les conversations traitées par des personnes, et soyez particulièrement attentif aux conversations où le client a demandé un humain.
La satisfaction dans AI SmartTalk
AI SmartTalk recueille la satisfaction réponse par réponse : les clients peuvent lever ou baisser le pouce sur les réponses de l'assistant. Le tableau de bord affiche le taux de satisfaction qui en découle et son évolution jour par jour, et liste les avis négatifs à examiner pour que l'équipe corrige la base de connaissances ou les consignes. Une enquête CSAT de fin de conversation n'est pas intégrée ; les entreprises qui en mènent une passent en général par leur outil de support ou d'e-mailing.
Questions fréquentes
Qu'est-ce qu'un bon score CSAT ?
Cela varie selon le secteur et la façon de poser la question. Comparez votre score à votre propre historique, et entre canaux ou équipes, plutôt qu'à des moyennes publiées construites avec d'autres méthodes.
Quand envoyer une enquête CSAT ?
Le plus tôt possible après la fin de l'échange, idéalement sur le même canal — à la fin du chat ou dans l'heure par e-mail — tant que l'expérience est fraîche.
Un pouce levé ou baissé, est-ce un CSAT ?
C'est une mesure de satisfaction simplifiée. Plus rapide à donner, elle convient bien pour noter des réponses une à une, mais elle offre moins de nuances qu'une échelle de 1 à 5.