Glossaire

Glossaire du service client IA

Les termes des agents IA et du commerce conversationnel, expliqués sans jargon, avec des exemples concrets.

Pour commencer

Les bases
Agent IA
Technologie IA
Génération augmentée par récupération (RAG)
Les bases
Chatbot IA ou agent IA
Technologie IA
Hallucination d'IA (hallucination de LLM)

Tous les termes de A à Z

A

Les bases
Agent IA
Un agent IA est un logiciel qui s'appuie sur un grand modèle de langage pour atteindre un objectif pour le compte de quelqu'un : il comprend une demande, décide des étapes à suivre, utilise des outils comme un moteur de recherche ou une API pour agir, et vérifie le résultat avant de répondre.
Conformité
AI Act (règlement européen sur l'IA) et chatbots
L'AI Act (règlement (UE) 2024/1689) est la loi de l'Union européenne sur l'intelligence artificielle. Pour les chatbots, sa règle clé est que les personnes doivent être informées qu'elles interagissent avec un système d'IA.
Canaux et commerce
API WhatsApp Business (Cloud API)
L'API WhatsApp Business permet aux entreprises d'envoyer et de recevoir des messages WhatsApp depuis un logiciel, comme un CRM, une boîte de réception partagée ou un assistant IA. Il s'agit aujourd'hui de la Cloud API de la WhatsApp Business Platform, hébergée par Meta.
Les bases
Automatisation de workflows par IA
L'automatisation de workflows par IA exécute des enchaînements prédéfinis de déclencheurs, de conditions et d'actions dans les outils de l'entreprise, dont certaines étapes sont confiées à un modèle d'IA. Ces étapes classent un message, extraient des données ou rédigent une réponse.
Canaux et commerce
Automatisation du suivi de commande (WISMO)
L'automatisation du suivi de commande répond automatiquement aux questions « où est ma commande ? », souvent appelées WISMO. Elle lit le statut de la commande et le suivi d'expédition dans les systèmes de la boutique et du transporteur, sans passer par un conseiller.

B

Les bases
Base de connaissances
Une base de connaissances est un ensemble organisé et consultable d'informations sur un produit, un service ou une organisation, où clients, équipes support et assistants IA trouvent leurs réponses. Elle réunit en général FAQ, guides, conditions et procédures.

C

Les bases
Chatbot (agent conversationnel)
Un chatbot, ou agent conversationnel, est un programme qui dialogue avec des personnes en langage naturel, par écrit ou à l'oral, pour répondre à des questions ou accomplir des tâches simples. Les chatbots actuels vont de l'arbre de décision scénarisé à l'assistant fondé sur un grand modèle de langage.
Les bases
Chatbot IA ou agent IA
Un chatbot IA s'appuie sur un modèle de langage pour répondre aux messages, alors qu'un agent IA décide aussi des étapes à suivre et utilise des outils pour agir pour le compte de l'utilisateur. Ces outils peuvent être une recherche, des API ou des logiciels métier.
Canaux et commerce
Commerce conversationnel
Le commerce conversationnel désigne l'achat et la vente au fil d'une conversation, où le client obtient des conseils, trouve des produits et règle ses questions avec une personne ou un assistant IA. Il passe par le chat du site, les messageries ou la voix.
Service client et indicateurs
CSAT (score de satisfaction client)
Le CSAT (customer satisfaction score, ou score de satisfaction client) mesure la satisfaction des clients à l'égard d'une interaction, d'un produit ou d'un service précis. Il provient en général d'une question unique notée de 1 à 5.

D

Service client et indicateurs
Délai de première réponse (FRT)
Le délai de première réponse (FRT, pour first response time) est le temps écoulé entre le premier message d'un client et la première réponse de l'entreprise. On l'exprime en général en moyenne ou en médiane, par canal et par période.
Technologie IA
Détection d'intention
La détection d'intention consiste à identifier ce qu'une personne cherche à obtenir à partir de ce qu'elle écrit ou dit, pour qu'un système puisse répondre ou orienter sa demande. Suivre une commande, demander un remboursement ou se renseigner sur un produit sont des intentions typiques.

E

Technologie IA
Embeddings (plongements vectoriels)
Un embedding, ou plongement vectoriel, est une suite de nombres (un vecteur) qui représente le sens d'un texte, d'une image ou d'un autre élément, si bien que des éléments proches ont des vecteurs voisins. C'est ce qui rend possible la recherche par le sens.

G

Technologie IA
Garde-fous de l'IA (AI guardrails)
Les garde-fous de l'IA sont les contrôles techniques et les règles qui maintiennent un système d'IA dans les limites voulues par ceux qui l'exploitent. Ils définissent ce qu'il traite, les données qu'il voit, les actions qu'il peut mener et ce qu'il doit refuser.
Technologie IA
Génération augmentée par récupération (RAG)
La génération augmentée par récupération (RAG, pour retrieval-augmented generation) est une technique où un système d'IA retrouve d'abord les passages utiles dans une source fiable, comme une base de connaissances ou un catalogue produits, puis les fournit à un modèle de langage pour que sa réponse repose sur ces passages et non sur sa seule mémoire.
Technologie IA
Grand modèle de langage (LLM)
Un grand modèle de langage (LLM) est un réseau de neurones entraîné sur d'énormes volumes de texte à prédire le mot suivant, ce qui lui permet de comprendre et de produire du langage naturel. C'est le moteur de raisonnement des chatbots et des agents IA actuels.

H

Technologie IA
Hallucination d'IA (hallucination de LLM)
Une hallucination d'IA est une réponse d'un modèle de langage qui paraît fluide et assurée mais qui est fausse, inventée ou non étayée par ses sources. En service client, elle prend souvent la forme d'un prix, d'une condition ou d'un délai erronés.

I

Les bases
IA conversationnelle
L'IA conversationnelle regroupe les technologies qui permettent à un logiciel de comprendre des personnes et de leur répondre en langage naturel, à l'écrit ou à l'oral. Compréhension du langage, gestion du dialogue et génération de texte ou de voix en sont les briques ; chatbots, assistants vocaux et agents IA en sont les applications.

M

Technologie IA
MCP (Model Context Protocol)
Le Model Context Protocol (MCP) est un standard ouvert qui définit comment les applications d'IA se connectent à des outils et à des sources de données externes. Tout assistant compatible peut alors utiliser tout service compatible sans intégration sur mesure.
Canaux et commerce
Moteur de recommandation produits
Un moteur de recommandation produits est un logiciel qui suggère les produits qu'un acheteur a le plus de chances de vouloir. Il s'appuie sur son comportement, les caractéristiques des produits, les achats de clients semblables ou ce qu'il demande dans une conversation.

P

Technologie IA
Prompt engineering (ingénierie de prompt)
Le prompt engineering, ou ingénierie de prompt, consiste à concevoir les consignes, le contexte et les exemples fournis à un modèle de langage pour en obtenir des résultats fiables et utiles. Pour un assistant de support, le prompt central fixe son rôle, ses règles et son ton.

R

Technologie IA
Recherche vectorielle (recherche sémantique)
La recherche vectorielle renvoie les éléments dont les embeddings sont les plus proches de celui de la requête : les résultats correspondent par le sens, non par des mots communs. C'est le moteur habituel de la recherche sémantique.
Conformité
RGPD et chatbots IA
Un chatbot IA qui converse avec des personnes dans l'UE traite des données personnelles : l'entreprise qui l'exploite doit donc appliquer le Règlement général sur la protection des données (RGPD) à ses conversations. Ces données comprennent noms, e-mails, détails de commande et tout ce que tapent les utilisateurs.

S

Service client et indicateurs
Selfcare (self-service client)
Le selfcare, ou self-service client, regroupe tous les moyens qui permettent aux clients de trouver une réponse ou d'accomplir une démarche seuls, sans attendre un membre de l'équipe. Centre d'aide, FAQ, suivi de commande et assistant IA en sont les formes courantes.
Service client et indicateurs
Service client multilingue
Le service client multilingue consiste à aider chaque client dans sa langue — par chat, e-mail, messagerie ou téléphone — quelle que soit la langue de travail de l'équipe support.
Service client et indicateurs
Service client omnicanal
Le service client omnicanal consiste à aider les clients sur tous les canaux qu'ils utilisent, en partageant historique et contexte d'un canal à l'autre pour qu'ils n'aient jamais à tout recommencer. Les canaux habituels sont le chat du site, l'e-mail, WhatsApp, les messageries sociales et le téléphone.

T

Service client et indicateurs
Taux de déflexion (ticket deflection)
Le taux de déflexion est la part des demandes clients résolues en selfcare — centre d'aide, FAQ ou assistant IA — sans qu'un conseiller ait à les traiter.
Service client et indicateurs
Transfert vers un humain (human handoff)
Le transfert vers un humain est le moment où un assistant IA ou un chatbot passe une conversation, avec son contexte, à un conseiller. Il intervient quand une demande nécessite une personne ou que le client en réclame une.

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Les bases

Technologie IA

Service client et indicateurs

Canaux et commerce

Conformité

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