Rječnik
Rječnik korisničke podrške s AI
Pojmovi vezani uz AI agente i razgovornu trgovinu, objašnjeni bez žargona, s konkretnim primjerima.
28 pojmova
Započnite ovdje
Osnove
AI tehnologija
Osnove
AI tehnologija
Svi pojmovi od A do Ž
A
- Osnove
AI agent
AI agent je softver koji koristi veliki jezični model za ostvarivanje cilja u nečije ime: razumije zahtjev, odlučuje koje korake poduzeti, poziva alate poput pretraživača ili API-ja da djeluje i provjerava rezultat prije nego što odgovori.
- Osnove
AI chatbot vs AI agent
AI chatbot koristi jezični model za odgovaranje na poruke, dok AI agent također odlučuje koje korake poduzeti i koristi alate za djelovanje u ime korisnika. Ti alati mogu biti pretraživanje, API-ji ili poslovni sustavi.
- AI tehnologija
AI halucinacija (LLM halucinacija)
AI halucinacija je odgovor iz jezičnog modela koji zvuči tečno i samouvjereno, ali je netočan, izmišljen ili nije potkrijepljen izvorima. U korisničkoj službi, obično se pojavljuje kao pogrešna cijena, politika ili kašnjenje.
- AI tehnologija
AI zaštitne mjere
AI zaštitne mjere su tehničke i političke kontrole koje drže AI sustav unutar granica koje njegovi operateri namjeravaju. Definiraju što pokriva, koje podatke vidi, koje radnje može poduzeti i što mora odbiti.
- Osnove
Automatizacija AI radnih tokova
Automatizacija AI radnih tokova pokreće unaprijed definirane sekvence okidača, uvjeta i radnji preko poslovnih alata, pri čemu neke korake izvodi AI model. Tipični AI koraci klasificiraju poruku, izvode podatke ili sastavljaju odgovor.
- Kanali i trgovina
Automatizacija praćenja narudžbi (WISMO)
Automatizacija praćenja narudžbi odgovara na pitanja “gdje je moja narudžba?”, često nazvana WISMO, automatski. Čita status narudžbe i praćenje pošiljke iz sustava trgovine i prijevoznika umjesto da uključuje agenta.
B
- Osnove
Baza znanja
Baza znanja je organizirana, pretraživa kolekcija informacija o proizvodu, usluzi ili organizaciji, koju koriste kupci, timovi za podršku i AI asistenti za pronalaženje odgovora. Obično sadrži često postavljana pitanja, vodiče, politike i procedure.
C
- Osnove
Chatbot
Chatbot je računalni program koji vodi razgovor s ljudima na prirodnom jeziku, putem teksta ili glasa, kako bi odgovorio na pitanja ili izvršio jednostavne zadatke. Moderni chatboti kreću se od skriptiranih odluka do asistenata temeljenih na velikim jezičnim modelima.
- Korisnička podrška i metrike
CSAT (rezultat zadovoljstva kupaca)
CSAT (rezultat zadovoljstva kupaca) je mjera koliko su kupci zadovoljni određenom interakcijom, proizvodom ili uslugom. Obično dolazi iz ankete s jednim pitanjem na koje se odgovara na skali od 1 do 5.
E
- Usaglašenost
EU AI Zakon (transparentnost chatbotova)
EU AI Zakon (Uredba (EU) 2024/1689) je zakon Europske unije o umjetnoj inteligenciji. Za chatbotove, njegova ključna pravila su da ljudi moraju biti obaviješteni da komuniciraju s AI sustavom.
G
- Usaglašenost
GDPR i AI chatbotovi
AI chatbot koji razgovara s ljudima u EU obrađuje osobne podatke, pa tvrtka koja ga vodi mora primijeniti Opću uredbu o zaštiti podataka (GDPR) na svoje razgovore. Ti podaci uključuju imena, e-poštu, detalje narudžbi i sve što korisnici upišu.
- AI tehnologija
Generacija obogaćena pretraživanjem (RAG)
Generacija obogaćena pretraživanjem (RAG) je tehnika u kojoj AI sustav prvo preuzima relevantne odlomke iz pouzdane izvore, poput baze znanja ili kataloga proizvoda, a zatim ih daje jezičnom modelu kako bi njegov odgovor bio temeljen na tim odlomcima, a ne samo na njegovom pamćenju.
I
- AI tehnologija
Inženjering upita
Inženjering upita je praksa dizajniranja uputa, konteksta i primjera koji se daju jezičnom modelu kako bi proizvodio pouzdane i korisne izlaze. Za asistenta za podršku, osnovni upit postavlja njegovu ulogu, pravila i ton.
K
- Osnove
Konverzacijska AI
Konverzacijska AI je skup tehnologija koje omogućuju softveru da razumije ljude i odgovara im na prirodnom jeziku, putem teksta ili glasa. Razumijevanje jezika, upravljanje dijalogom i generiranje teksta ili govora su njezini temelji; chatboti, glasovni asistenti i AI agenti su njezine primjene.
- Kanali i trgovina
Konverzacijska trgovina
Konverzacijska trgovina je kupovina i prodaja putem razgovora, gdje kupci dobivaju savjete, pronalaze proizvode i rješavaju pitanja razgovarajući s osobom ili AI asistentom. To se događa na chatovima web stranica, aplikacijama za poruke ili glasom.
M
- AI tehnologija
MCP (Model Context Protocol)
Model Context Protocol (MCP) je otvoreni standard koji definira kako AI aplikacije povezuju s vanjskim alatima i izvorima podataka. Bilo koji kompatibilni asistent tada može koristiti bilo koju kompatibilnu uslugu bez prilagođene integracije.
- Kanali i trgovina
Motor za preporuke proizvoda
Motor za preporuke proizvoda je softver koji sugerira proizvode koje bi kupac najvjerojatnije želio. Oslanja se na njihovo ponašanje, atribute proizvoda, što su slični kupci kupili ili što traže u razgovoru.
O
- Korisnička podrška i metrike
Omnichannel korisnička podrška
Omnichannel korisnička podrška znači pomaganje kupcima na svakom kanalu koji koriste, s poviješću i kontekstom dijeljenim preko tih kanala kako nikada ne bi morali početi ispočetka. Tipični kanali su chat na web stranici, e-mail, WhatsApp, društveno poručivanje i telefon.
- AI tehnologija
Otkrivanje namjere
Otkrivanje namjere je zadatak identificiranja što osoba želi postići iz onoga što piše ili govori, tako da sustav može odgovoriti ili usmjeriti zahtjev. Tipične namjere su praćenje narudžbe, traženje povrata ili pitati o proizvodu.
P
- Korisnička podrška i metrike
Prijenos na čovjeka
Prijenos na čovjeka je trenutak kada AI asistent ili chatbot preda razgovor, zajedno s kontekstom, ljudskom agentu. To se događa kada zahtjev treba osobu ili kada kupac zatraži jednu.
S
- Korisnička podrška i metrike
Samoposluživanje kupaca
Samoposluživanje kupaca je bilo koji način na koji kupci mogu pronaći odgovore ili završiti zadatke sami, bez čekanja na člana osoblja. Centri za pomoć, FAQ, stranice za praćenje narudžbi i AI asistenti su uobičajeni oblici.
- Korisnička podrška i metrike
Stopa odbijanja (odbijanje tiketa)
Stopa odbijanja je udio zahtjeva kupaca koji su riješeni putem samoposluživanja — centra za pomoć, FAQ-a ili AI asistenta — bez potrebe da ih rješava agent za podršku.
U
- AI tehnologija
Ugradnje
Ugradnja je popis brojeva (vektor) koji predstavlja značenje teksta, slike ili drugog predmeta, tako da slični predmeti dobiju bliske vektore. Ugradnje su ono što omogućava pretraživanje prema značenju.
V
- AI tehnologija
Vektorsko pretraživanje (semantičko pretraživanje)
Vektorsko pretraživanje je metoda preuzimanja koja vraća stavke čije su ugradnje najbliže ugradnji upita, tako da se rezultati podudaraju prema značenju, a ne prema zajedničkim ključnim riječima. To je uobičajeni motor semantičkog pretraživanja.
- AI tehnologija
Veliki jezični model (LLM)
Veliki jezični model (LLM) je neuronska mreža obučena na vrlo velikim količinama teksta kako bi predvidjela sljedeću riječ, što mu omogućuje razumijevanje i generiranje prirodnog jezika. To je motor razmišljanja iza modernih chatbotova i AI agenata.
- Korisnička podrška i metrike
Višejezična korisnička podrška
Višejezična korisnička podrška znači pomaganje kupcima na njihovom jeziku — putem chata, e-pošte, poruka ili telefona — na bilo kojem jeziku na kojem tim za podršku radi.
- Korisnička podrška i metrike
Vrijeme prve reakcije (FRT)
Vrijeme prve reakcije (FRT) je vrijeme između prve poruke kupca i prvog odgovora tvrtke. Obično se izvještava kao prosjek ili medijan po kanalima i razdoblju.
W
- Kanali i trgovina
WhatsApp Business API (Cloud API)
WhatsApp Business API omogućuje tvrtkama slanje i primanje WhatsApp poruka putem softvera kao što su CRM, zajednička pristigla pošta ili AI asistent. Danas je to Cloud API WhatsApp Business Platforme, koju hosta Meta.
Istražite po temi
Osnove
AI tehnologija
Korisnička podrška i metrike
Kanali i trgovina
Spremno za 5 minuta
Isprobajte na svojim pitanjima.Vaš agent može biti aktivan danas.
Povežite svoju trgovinu ili web stranicu, dopustite agentu da uči iz toga i testirajte ga prije nego što odaberete plan. Nema potrebe za kreditnom karticom.
Bez kreditne kartice
Otkazivanje u bilo kojem trenutku
GDPR-pristup · EU hostanje