Stopa odbijanja (odbijanje tiketa)
Brza definicija
Stopa odbijanja je udio zahtjeva kupaca koji su riješeni putem samoposluživanja — centra za pomoć, FAQ-a ili AI asistenta — bez potrebe da ih rješava agent za podršku.
Na ovoj stranici
Kako se izračunava
Najjednostavnija formula za AI asistenta je: razgovori riješeni bez čovjeka ÷ ukupni razgovori, tijekom razdoblja. Za centar za pomoć, timovi često procjenjuju kao broj ljudi koji su pregledali sadržaj pomoći i nisu otvorili tiket nakon toga, podijeljeno s svim ljudima koji su pregledali sadržaj pomoći.
Obje verzije oslanjaju se na definiciju "riješeno". Stroga definicija zahtijeva pozitivan signal — palac gore, eksplicitna potvrda, bez ponovnog kontakta o istoj temi unutar nekoliko dana. Labava definicija broji svaki razgovor koji nije završio u tiketu, što preuveličava uspjeh.
Zašto termin može zavarati
„Odbijanje“ kupca zvuči kao da ga tjeramo, a cilj odbijanja može potaknuti upravo to: skrivanje veze za kontakt, otežavanje predaje, rano zatvaranje razgovora. Broj raste dok zadovoljstvo opada, a kupci se vraćaju kroz drugi kanal.
Zato mnogi timovi sada govore o stopi rješavanja ili stopi zadržavanja umjesto toga, i povezuju to sa zadovoljstvom kupaca i stopom ponovljenih kontakata. Zahtjev je dobro odbijen samo ako je problem kupca zapravo riješen.
Poboljšanje na pravi način
Pročitajte razgovore koji nisu riješeni i grupirajte ih prema razlozima: nedostajuće informacije u bazi znanja, alat koji asistent nema (provjera narudžbe, povrati), pitanje politike koje treba osobu, nesporazum. Prvo riješite najčešći razlog. Dodavanje nedostajućeg odgovora ili nedostajućeg alata iskreno povećava rješavanje; otežavanje ljudske rute samo premješta problem.
Mjerenje rješavanja u AI SmartTalk
AI SmartTalk ne koristi jedinstveni rezultat "odbijanja". Kontrolna ploča razlaže pitanja prema ishodu — odgovorio AI, eskalirano ili predano osobi — i prikazuje tko ih je riješio, AI, čovjek ili nitko. Također prikazuje stopu zadovoljstva na temelju palaca gore i dolje kupaca na odgovore, palac dolje koji još treba pregledati, i pitanja koja je asistent propustio, što su popis praznina koje treba ispuniti.
Često postavljana pitanja
Koja je dobra stopa odbijanja?
Ne postoji pouzdana referentna točka, jer se definicije toliko razlikuju između dobavljača i timova. Pratite svoju stopu tijekom vremena, s strogo definiranim rješenjem, uz zadovoljstvo i ponovljene kontakte.
Koja je razlika između odbijanja i zadržavanja?
Zadržavanje obično znači da je razgovor ostao unutar bota ili kanala samoposluživanja i nikada nije došao do agenta. Odbijanje se često koristi za istu ideju, ponekad mjeri prije nego što je tiket kreiran. Ni jedno ne dokazuje da je kupac bio zadovoljan.
Znači li visoka stopa odbijanja dobru uslugu?
Samo ako su problemi kupaca zaista riješeni. Visoka stopa s opadajućim zadovoljstvom ili rastućim ponovljenim kontaktima obično znači da su kupci blokirani umjesto da im se pomaže.