Stopnja odklona (odklonitev zahtevka)
Hitro definicija
Stopnja odklona je delež zahtevkov strank, ki so rešeni preko samopostrežbe — centra za pomoč, pogostih vprašanj ali AI asistenta — brez potrebe po posredovanju podpornega agenta.
Na tej strani
Kako se izračuna
Najenostavnejša formula za AI asistenta je: pogovori, rešeni brez človeka ÷ skupno število pogovorov v določenem obdobju. Za center za pomoč ekipe pogosto ocenjujejo kot število ljudi, ki so si ogledali vsebino pomoči in nato niso odprli zahtevka, deljeno s skupnim številom ljudi, ki so si ogledali vsebino pomoči.
Obe različici se zanašata na definicijo „rešeno“. Stroga definicija zahteva pozitiven signal — potrditev, izrecno potrditev, brez ponovnega stika o isti temi v nekaj dneh. Ohlapna definicija šteje vsak pogovor, ki se ni končal z zahtevkom, kar pretirava s uspehom.
Zakaj lahko izraz zavaja
„Odkloniti“ stranko zveni kot, da jo odrivamo, in cilj odklonitve lahko spodbudi ravno to: skrivanje povezave za stik, otežitev predaje, prezgodnje zaključevanje pogovorov. Število narašča, medtem ko zadovoljstvo pada, stranke pa se vračajo preko drugega kanala.
Zato mnoge ekipe zdaj govorijo o stopnji reševanja ali stopnji zadrževanja in to povezujejo z zadovoljstvom strank in stopnjo ponovnih stikov. Zahtevek je dobro odklonjen le, če je bil problem stranke dejansko rešen.
Izboljšanje na pravi način
Preberite pogovore, ki niso bili rešeni, in jih razvrstite po razlogih: manjkajoče informacije v bazi znanja, orodje, ki ga asistent nima (pregled naročil, vračila), vprašanje politike, ki potrebuje osebo, nesporazum. Najprej odpravite najpogostejši razlog. Dodajanje manjkajočega odgovora ali manjkajočega orodja pošteno povečuje stopnjo reševanja; oteževanje človeške poti le premika problem.
Merjenje reševanja v AI SmartTalk
AI SmartTalk ne uporablja enotne „stopnje odklona“. Nadzorna plošča razdeli vprašanja po izidu — odgovorjeno z AI, eskalirano ali predano osebi — in pokaže, kdo jih je rešil, AI, človek ali nihče. Prav tako prikazuje stopnjo zadovoljstva strank na podlagi njihovih potrditev in zavrnitev odgovorov, zavrnitve, ki jih je še treba pregledati, in vprašanja, ki jih asistent ni ujel, kar je seznam vrzeli, ki jih je treba zapolniti.
Pogosto zastavljena vprašanja
Kakšna je dobra stopnja odklona?
Ni zanesljivega merila, ker se definicije med ponudniki in ekipami zelo razlikujejo. Spremljajte svojo stopnjo skozi čas, ob strogi definiciji rešenega, poleg zadovoljstva in ponovnih stikov.
Kakšna je razlika med odklonom in zadrževanjem?
Zadrževanje običajno pomeni, da je pogovor ostal znotraj bota ali kanala samopostrežbe in nikoli ni dosegel agenta. Odklonitev se pogosto uporablja za isto idejo, včasih se meri pred ustvarjanjem zahtevka. Nobena od njiju ne dokazuje, da je bila stranka zadovoljna.
Ali visoka stopnja odklona pomeni dobro storitev?
Le če so bili problemi strank resnično rešeni. Visoka stopnja z naraščajočim nezadovoljstvom ali naraščajočimi ponovnimi stiki običajno pomeni, da so stranke blokirane namesto da bi bile pomoči.