Omnichannel podpora strankam

Multichannel podjetje je prisotno na več kanalih, vendar vsak deluje ločeno: ekipa za e-pošto ne more videti pogovora na WhatsAppu, in kupec ponavlja svojo zgodbo vsakič. Omnichannel podjetje jih povezuje: en pogled na kupca, ena zgodovina, en sklop odgovorov, ne glede na vstopno točko.

Razliko čuti kupec. Začne na klepetu na spletni strani, nadaljuje na WhatsAppu dva dni kasneje, in oseba — ali asistent — že ve, o čem se gre.

Kupci uporabljajo kanal, ki ustreza trenutku: hitro vprašanje na Instagramu med brskanjem, klepet na strani izdelka pred nakupom, sporočilo na WhatsAppu glede dostave, e-pošta za vračilo. Vsak kanal ima svoje navade — kratka sporočila in glasovna sporočila na WhatsAppu, daljši nizi po e-pošti — vendar morajo biti odgovori dosledni na vseh.

Glavna težava je identiteta: ista oseba je lahko telefonska številka na WhatsAppu, profil na Instagramu in e-poštni naslov v trgovini, in zanesljivo povezovanje teh identitet — brez združevanja dveh različnih ljudi — zahteva skrbnost. Pravila kanalov se prav tako razlikujejo: WhatsApp, na primer, omejuje, kdaj lahko podjetje prvič piše. In odgovori morajo ostati dosledni, kar je najlažje, ko vsak kanal črpa iz istega znanja.

Eden AI SmartTalk asistent, z istim znanjem in orodji, se lahko uporablja na klepetnem vtičniku spletne strani, WhatsAppu, Messengerju, Instagramu, Telegramu, Slacku, Discordu in e-pošti (Gmail, Outlook). Pogovori iz vseh kanalov pridejo v eno skupno mapo, filtrirno po kanalu, in kontaktni zapisi lahko povežejo identitete kupca — e-pošta, telefon, sporočilni računi — tako da so njihovi pogovori združeni. Glasovna sporočila, prejeta na WhatsAppu, Messengerju in Instagramu, so transkribirana, tako da lahko asistent nanje odgovori.