Huduma ya wateja ya omnichannel
Ufafanuzi wa haraka
Huduma ya wateja ya omnichannel inamaanisha kuwasaidia wateja kwenye kila kituo wanachotumia, huku historia na muktadha vikishirikiwa kati ya vituo hivyo ili wasilazimike kuanza upya. Vituo vya kawaida ni mazungumzo ya tovuti, barua pepe, WhatsApp, ujumbe wa kijamii na simu.
Katika ukurasa huu
Omnichannel dhidi ya multichannel
Biashara ya multichannel inapatikana kwenye vituo kadhaa, lakini kila moja inafanya kazi kwa kujitegemea: timu ya barua pepe haiwezi kuona mazungumzo ya WhatsApp, na mteja anarejea hadithi yao kila wakati. Biashara ya omnichannel inaziunganisha: mtazamo mmoja wa mteja, historia moja, seti moja ya majibu, bila kujali njia ya kuingia.
Tofauti hiyo inajulikana na mteja. Wananza kwenye mazungumzo ya tovuti, wanafuatilia kwenye WhatsApp siku mbili baadaye, na mtu — au msaidizi — tayari anajua ni kuhusu nini.
Kwa nini ni muhimu katika biashara ya mtandaoni
Wateja hutumia kituo kinachofaa wakati huo: swali la haraka kwenye Instagram wakati wanatazama, mazungumzo kwenye ukurasa wa bidhaa kabla ya kununua, ujumbe wa WhatsApp kuhusu usafirishaji, barua pepe kwa ajili ya kurudi. Kila kituo kina tabia zake — ujumbe mfupi na sauti kwenye WhatsApp, nyuzi ndefu kupitia barua pepe — lakini majibu yanapaswa kuwa sawa kwenye yote.
Kwa timu, kikasha kimoja kinaepuka kazi zilizojirudia na ujumbe waliokosa. Kwa biashara, historia iliyoshirikiwa inaonyesha safari halisi ya mteja badala ya vipande.
Sehemu ngumu
Ugumu mkuu ni utambulisho: mtu yule yule anaweza kuwa nambari ya simu kwenye WhatsApp, wasifu kwenye Instagram na anwani ya barua pepe kwenye duka, na kuziunganisha kwa uaminifu — bila kuunganisha watu wawili tofauti — kunahitaji uangalifu. Sheria za kituo pia zinatofautiana: WhatsApp, kwa mfano, inakadiria wakati biashara inaweza kuandika kwanza. Na majibu yanapaswa kubaki sawa, ambayo ni rahisi zaidi wakati kila kituo kinatumia msingi mmoja wa maarifa.
Omnichannel na AI SmartTalk
Msaidizi mmoja wa AI SmartTalk, akiwa na maarifa na zana sawa, anaweza kutumika kwenye kidude cha mazungumzo ya tovuti, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, Slack, Discord na barua pepe (Gmail, Outlook). Mazungumzo kutoka kwenye vituo vyote yanatua kwenye kikasha kimoja kilichoshirikiwa, kinachoweza kuchujwa kwa kituo, na rekodi za mawasiliano zinaweza kuunganisha utambulisho wa mteja — barua pepe, simu, akaunti za ujumbe — ili mazungumzo yao yawe pamoja. Kumbukumbu za sauti zilizopokelewa kwenye WhatsApp, Messenger na Instagram zinatafsiriwa ili msaidizi aweze kuyajibu.
Maswali yanayoulizwa mara kwa mara
Ni vituo gani huduma ya wateja ya omnichannel inajumuisha?
Kawaida mazungumzo ya tovuti, barua pepe, simu, programu za ujumbe kama WhatsApp na Messenger, ujumbe wa moja kwa moja kwenye mitandao ya kijamii na wakati mwingine SMS. Mchanganyiko sahihi unategemea wapi wateja wako tayari wapo.
Je, nahitaji kuwa kwenye kila chaneli?
Hapana. Ni bora kufunika chaneli mbili au tatu vizuri, zikiwa na muktadha wa pamoja, kuliko kufungua nyingi ambazo zinajibiwa polepole au kwa kutokuwepo kwa uwiano.
AI inasaidiaje msaada wa omnichannel?
Msaidizi wa AI mmoja anaweza kujibu kwenye chaneli zote kwa wakati mmoja, kwa njia ile ile, wakati wowote, na kuhamasisha mazungumzo kwenye sanduku la pamoja wakati mtu anahitajika.