Saptırma oranı (bilet saptırma)

Bir AI asistanı için en basit formül: insan olmadan çözülen konuşmalar ÷ toplam konuşmalar, belirli bir süre içinde. Bir yardım merkezi için, ekipler genellikle, yardım içeriğini görüntüleyen ve sonrasında bir bilet açmayan kişi sayısını, yardım içeriğini görüntüleyen tüm kişilerle bölerek tahmin eder.

Her iki versiyon da “çözüldü” tanımına dayanır. Sıkı olanı, olumlu bir sinyal gerektirir - bir onay, açık bir onay, aynı konu hakkında birkaç gün içinde tekrar iletişim olmaması. Gevşek olanı ise, bir biletle sonuçlanmayan herhangi bir konuşmayı sayar, bu da başarıyı abartır.

Bir müşteriyi “saptırmak”, onu uzaklaştırmak gibi geliyor ve bir saptırma hedefi tam olarak bunu teşvik edebilir: iletişim bağlantısını gizlemek, devri zorlaştırmak, konuşmaları erken kapatmak. Sayı artarken memnuniyet düşer ve müşteriler başka bir kanaldan geri gelir.

Bu nedenle birçok ekip artık çözüm oranı veya saptırma oranı hakkında konuşuyor ve bunu müşteri memnuniyeti ve tekrar iletişim oranı ile eşleştiriyor. Bir talep yalnızca müşterinin sorunu gerçekten çözüldüğünde iyi bir şekilde saptırılmıştır.

Çözülmeyen konuşmaları okuyun ve nedenlerine göre gruplandırın: bilgi eksikliği, asistanın eksik olduğu bir araç (sipariş sorgulama, iade), bir kişinin gerektiği bir politika sorusu, bir yanlış anlama. En sık nedenleri önce düzeltin. Eksik yanıtı veya eksik aracı eklemek, çözümü dürüstçe artırır; insan yolunu zorlaştırmak yalnızca sorunu taşır.

AI SmartTalk, tek bir “saptırma” puanı kullanmaz. Gösterge paneli, soruları sonuçlarına göre ayrıştırır - AI tarafından yanıtlanan, yükseltilen veya bir kişiye devredilen - ve kimlerin çözdüğünü gösterir: AI, bir insan veya hiçbiri. Ayrıca, müşterilerin yanıtlar üzerindeki parmak yukarı ve parmak aşağı ile memnuniyet oranını, hala gözden geçirilmesi gereken parmak aşağıları ve asistanın kaçırdığı soruları gösterir; bu da doldurulması gereken boşlukların listesidir.