Stopa odbijanja (odbijanje tiketa)
Brza definicija
Stopa odbijanja je udeo zahteva kupaca koji su rešeni putem samoposluživanja — centra za pomoć, FAQ ili AI asistenta — bez potrebe da ih obrađuje agent za podršku.
Na ovoj stranici
Kako se računa
Najjednostavnija formula za AI asistenta je: razgovori rešeni bez čoveka ÷ ukupni razgovori, tokom određenog perioda. Za centar za pomoć, timovi često procenjuju kao broj ljudi koji su pogledali sadržaj pomoći i nisu otvorili tiket nakon toga, podeljeno sa svim ljudima koji su pogledali sadržaj pomoći.
Obe verzije se oslanjaju na definiciju „rešeno“. Stroga definicija zahteva pozitivan signal — palac nagore, eksplicitnu potvrdu, bez ponovnog kontakta na istu temu u roku od nekoliko dana. Labava definicija broji svaki razgovor koji se nije završio tiketom, što preuveličava uspeh.
Zašto termin može da bude obmanjujući
„Odbijanje“ kupca zvuči kao da ga odbacujete, a cilj odbijanja može podstaći upravo to: skrivanje linka za kontakt, otežavanje predaje, rano zatvaranje razgovora. Broj raste dok zadovoljstvo opada, a kupci se vraćaju kroz drugi kanal.
Zato mnogi timovi sada govore o stopi rešavanja ili stopi zadržavanja, i povezuju to sa zadovoljstvom kupaca i stopom ponovljenih kontakata. Zahtev je dobro odbijen samo ako je problem kupca zapravo rešen.
Poboljšanje na pravi način
Pročitajte razgovore koji nisu rešeni i grupišite ih po razlozima: nedostajuće informacije u bazi znanja, alat koji asistent nema (provera narudžbine, povrati), pitanje politike koje zahteva osobu, nesporazum. Prvo rešite najčešći razlog. Dodavanje nedostajućeg odgovora ili nedostajućeg alata iskreno povećava stopu rešavanja; otežavanje ljudske rute samo pomera problem.
Merenje rešavanja u AI SmartTalk
AI SmartTalk ne koristi jedinstveni „score“ za odbijanje. Kontrolna tabla razlaže pitanja po ishodu — odgovorio AI, eskalirano ili predato osobi — i pokazuje ko ih je rešio, AI, čovek ili niko. Takođe prikazuje stopu zadovoljstva na osnovu palca nagore i palca nadole od kupaca, palac nadole koji još treba pregledati, i pitanja koja je asistent propustio, što su lista praznina koje treba popuniti.
Često postavljana pitanja
Koja je dobra stopa odbijanja?
Ne postoji pouzdana referentna tačka, jer se definicije toliko razlikuju između dobavljača i timova. Pratite svoju stopu tokom vremena, sa strogo definisanom rešenom, pored zadovoljstva i ponovljenih kontakata.
Koja je razlika između odbijanja i zadržavanja?
Zadržavanje obično znači da je razgovor ostao unutar bota ili kanala samoposluživanja i nikada nije stigao do agenta. Odbijanje se često koristi za istu ideju, ponekad mereno pre nego što je tiket kreiran. Nijedno ne dokazuje da je kupac bio zadovoljan.
Da li visoka stopa odbijanja znači dobru uslugu?
Samo ako su problemi kupaca zaista rešeni. Visoka stopa sa opadajućim zadovoljstvom ili rastućim ponovljenim kontaktima obično znači da su kupci blokirani umesto da im se pomaže.