Poikkeamaprosentti (lipun poikkeaminen)
Nopea määritelmä
Poikkeamaprosentti on se osuus asiakaspyyntöjä, jotka ratkaistaan itsepalvelun kautta — tukikeskuksen, UKK:n tai tekoälyavustajan avulla — ilman, että tukiedustaja käsittelee niitä.
Tällä sivulla
Kuinka se lasketaan
Yksinkertaisin kaava tekoälyavustajalle on: keskustelut, jotka ratkaistiin ilman ihmistä ÷ kaikkien keskustelujen määrä, tietyn ajanjakson aikana. Tukikeskuksessa tiimit arvioivat sen usein niin, että lasketaan niiden ihmisten määrä, jotka näkivät tukisisältöä eivätkä avanneet lippua sen jälkeen, jaettuna kaikilla, jotka näkivät tukisisältöä.
Molemmat versiot perustuvat määritelmään 'ratkaistu'. Tiukka määritelmä vaatii positiivisen signaalin — peukalo ylös, eksplisiittinen vahvistus, ei toistuvaa yhteydenottoa samasta aiheesta muutaman päivän sisällä. Löysä määritelmä laskee kaikki keskustelut, jotka eivät päätyneet lippuun, mikä liioittelee onnistumista.
Miksi termi voi johtaa harhaan
Asiakkaan 'poikkeaminen' kuulostaa siltä, että heitä työnnetään pois, ja poikkeamistavoite voi kannustaa juuri siihen: yhteydenottolinkin piilottamiseen, siirron vaikeuttamiseen, keskustelujen aikaisempaan päättämiseen. Luku nousee samalla kun tyytyväisyys laskee, ja asiakkaat palaavat toisen kanavan kautta.
Siksi monet tiimit puhuvat nykyään enemmän ratkaisuprosentista tai sisältöprosentista ja yhdistävät sen asiakastyytyväisyyteen ja toistuvien yhteydenottojen määrään. Pyyntö on vain hyvin poikkeava, jos asiakkaan ongelma todella ratkaistiin.
Sen parantaminen oikealla tavalla
Lue ratkaisemattomat keskustelut ja ryhmittele ne syyn mukaan: puuttuva tieto tietopankista, työkalu, jota avustajalta puuttuu (tilauksen tarkistus, palautukset), politiikkakysymys, joka tarvitsee ihmisen, väärinkäsitys. Korjaa ensin yleisin syy. Puuttuvan vastauksen tai puuttuvan työkalun lisääminen parantaa ratkaisua rehellisesti; ihmisten reitin vaikeuttaminen siirtää vain ongelmaa.
Ratkaisun mittaaminen AI SmartTalkissa
AI SmartTalk ei käytä yhtä 'poikkeamaprosenttia'. Hallintapaneeli jakaa kysymykset tuloksen mukaan — tekoälyn vastaamat, eskaloidut tai henkilölle siirretyt — ja näyttää, kuka ne ratkaisi, tekoäly, ihminen tai kukaan. Se näyttää myös asiakastyytyväisyysprosentin asiakkaiden peukaloista ylös ja alas vastauksista, peukalo alas, joka odottaa tarkistamista, ja kysymykset, jotka avustaja jätti huomiotta, jotka ovat luettelo täytettävistä puutteista.
Usein kysytyt kysymykset
Mikä on hyvä poikkeamaprosentti?
Luotettavaa vertailuarvoa ei ole, koska määritelmät vaihtelevat niin paljon toimittajien ja tiimien välillä. Seuraa omaa prosenttiasi ajan myötä, tiukan ratkaisun määritelmän kanssa, asiakastyytyväisyyden ja toistuvien yhteydenottojen rinnalla.
Mikä on ero poikkeamisen ja sisällyttämisen välillä?
Sisällyttäminen tarkoittaa yleensä, että keskustelu pysyi botissa tai itsepalvelukanavassa eikä koskaan saavuttanut agenttia. Poikkeamista käytetään usein samaan ajatukseen, joskus mitattuna ennen lipun luomista. Kumpikaan ei todista, että asiakas oli tyytyväinen.
Tarkoittaako korkea poikkeamaprosentti hyvää palvelua?
Vain jos asiakkaiden ongelmat todella ratkaistiin. Korkea prosentti, kun tyytyväisyys laskee tai toistuvat yhteydenotot nousevat, tarkoittaa yleensä, että asiakkaita estetään sen sijaan, että heitä autettaisiin.