معدل الانحراف (انحراف التذاكر)
تعريف سريع
معدل الانحراف هو نسبة طلبات العملاء التي تم حلها من خلال الخدمة الذاتية — مركز المساعدة، الأسئلة الشائعة أو المساعد الذكي — دون الحاجة إلى التعامل معها من قبل وكيل الدعم.
في هذه الصفحة
كيف يتم حسابه
أبسط صيغة لمساعد الذكاء الاصطناعي هي: المحادثات التي تم حلها دون إنسان ÷ إجمالي المحادثات، على مدى فترة. بالنسبة لمركز المساعدة، غالبًا ما تقدر الفرق ذلك كعدد الأشخاص الذين شاهدوا محتوى المساعدة ولم يفتحوا تذكرة بعد ذلك، مقسومًا على جميع الأشخاص الذين شاهدوا محتوى المساعدة.
تعتمد كلا النسختين على تعريف "المحلول". يتطلب التعريف الصارم إشارة إيجابية — إبهام لأعلى، تأكيد صريح، عدم تواصل متكرر حول نفس الموضوع خلال بضعة أيام. بينما يحتسب التعريف المرن أي محادثة لم تنتهِ بتذكرة، مما يبالغ في النجاح.
لماذا يمكن أن يكون المصطلح مضللاً
يبدو أن "إبعاد" العميل يعني دفعه بعيدًا، ويمكن أن يشجع هدف الانحراف على ذلك بالضبط: إخفاء رابط الاتصال، جعل التحويل صعبًا، إنهاء المحادثات مبكرًا. يرتفع العدد بينما تنخفض الرضا، ويعود العملاء من خلال قناة أخرى.
لهذا السبب تتحدث العديد من الفرق الآن عن معدل الحل أو معدل الاحتواء بدلاً من ذلك، وتربطه برضا العملاء ومعدل الاتصالات المتكررة. يتم إبعاد الطلب بشكل جيد فقط إذا تم حل مشكلة العميل بالفعل.
تحسينه بالطريقة الصحيحة
اقرأ المحادثات التي لم تُحل وقم بتجميعها حسب السبب: نقص المعلومات في قاعدة المعرفة، أداة يفتقر إليها المساعد (البحث عن الطلبات، المرتجعات)، سؤال سياسة يحتاج إلى شخص، سوء فهم. قم بإصلاح السبب الأكثر تكرارًا أولاً. إضافة الإجابة المفقودة أو الأداة المفقودة ترفع من معدل الحل بصدق؛ جعل الطريق البشري أصعب فقط ينقل المشكلة.
قياس الحل في AI SmartTalk
لا يستخدم AI SmartTalk درجة "الانحراف" الواحدة. يقوم اللوحة بتفكيك الأسئلة حسب النتيجة — تم الرد عليها من قبل الذكاء الاصطناعي، تم تصعيدها أو تسليمها لشخص — ويظهر من حلها، الذكاء الاصطناعي، إنسان أو لا أحد. كما يظهر معدل الرضا من إبهام العملاء لأعلى ولأسفل على الإجابات، والإبهام لأسفل لا يزال قيد المراجعة، والأسئلة التي فاتت المساعد، وهي قائمة الفجوات التي يجب ملؤها.
الأسئلة المتكررة
ما هو معدل الانحراف الجيد؟
لا يوجد معيار موثوق، لأن التعريفات تختلف كثيرًا بين البائعين والفرق. تتبع معدل الخاص بك بمرور الوقت، مع تعريف صارم للحل، بجانب الرضا والاتصالات المتكررة.
ما هو الفرق بين الانحراف والاحتواء؟
عادة ما يعني الاحتواء أن المحادثة بقيت ضمن القناة الخاصة بالروبوت أو الخدمة الذاتية ولم تصل أبدًا إلى وكيل. غالبًا ما يُستخدم الانحراف لنفس الفكرة، أحيانًا يتم قياسه قبل إنشاء تذكرة. لا يثبت أي منهما أن العميل كان راضيًا.
هل يعني معدل الانحراف العالي خدمة جيدة؟
فقط إذا كانت مشاكل العملاء قد تم حلها بالفعل. عادة ما يعني معدل مرتفع مع انخفاض الرضا أو زيادة الاتصالات المتكررة أن العملاء يتم حجبهم بدلاً من مساعدتهم.