chatbot
تعريف سريع
chatbot هو برنامج كمبيوتر يجري محادثة مع الناس بلغة طبيعية، عبر النص أو الصوت، للإجابة على الأسئلة أو إتمام مهام بسيطة. تتراوح chatbots الحديثة من أشجار القرار المكتوبة إلى المساعدين المبنيين على نماذج لغوية كبيرة.
في هذه الصفحة
تاريخ قصير
تم كتابة أول chatbot معروف، ELIZA، بواسطة جوزيف وايزنباوم في MIT ووصف في عام 1966. كان يتطابق مع الكلمات الرئيسية فيما كتبه المستخدم ويعيد أنماط مكتوبة مسبقًا، ومع ذلك شعر العديد من الناس بأنه مفهوم. لعقود، حافظت chatbots على هذا المبدأ: التعرف على كلمة رئيسية أو زر، وإعادة إجابة معدة.
جلبت تطبيقات المراسلة chatbots إلى الأعمال في منتصف العقد 2010، في الغالب كقوائم وأشجار قرار داخل Messenger أو أداة على موقع الويب. غيرت نماذج اللغة الكبيرة الصورة اعتبارًا من عام 2022: يمكن الآن لـ chatbot فهم الأسئلة الحرة وكتابة إجابة بدلاً من اختيار واحدة من قائمة.
chatbots المعتمدة على القواعد مقابل chatbots الذكية
يتبع chatbot المعتمد على القواعد نصًا مكتوبًا مسبقًا: الأزرار، الكلمات الرئيسية والفروع. إنه قابل للتنبؤ ورخيص التشغيل، ولا يخترع أي شيء، لكنه يفشل بمجرد أن يطرح العميل سؤالًا بطريقة لم يتوقعها النص، ويجب كتابة كل حالة جديدة يدويًا.
يستخدم chatbot الذكي نموذج لغة لتفسير السؤال وتوليد الرد. إنه يتعامل مع الأخطاء المطبعية، والعديد من الأسئلة في رسالة واحدة وعشرات اللغات. خطره هو العكس: بدون الوصول إلى معلومات موثوقة، يمكن أن ينتج إجابة طليقة ولكن خاطئة. لهذا السبب، عادة ما تكون chatbots التجارية متصلة بقاعدة معرفة، وزيادةً، تُعطى أدوات للعمل - في هذه المرحلة، يتم وصفها بشكل أفضل كعملاء ذكاء اصطناعي.
ما يفعله chatbot في خدمة العملاء
في الدعم والتجارة الإلكترونية، عادة ما يجيب chatbot على الأسئلة المتكررة (أوقات التسليم، المرتجعات، ساعات العمل)، يساعد الزوار في العثور على منتج، يجمع تفاصيل الاتصال، ويوجه المحادثة إلى الفريق المناسب عندما لا يمكنه المساعدة. يتم قياس chatbot الذي يتم تشغيله بشكل جيد على عدد الأسئلة التي يحلها، ومدى رضا العملاء بعدها، ومدى نظافة تسليم الحالات الصعبة لشخص.
الفشل الشائع هو الطريق المسدود: روبوت يدور حول "لم أفهم" دون وسيلة للوصول إلى إنسان. يقيم العملاء chatbot أقل على ما يجيب عليه من على ما يحدث عندما لا يستطيع.
chatbots في AI SmartTalk
مساعدو AI SmartTalk هم chatbots ذكية تستند إلى محتوى الأعمال الخاصة - صفحات الويب، الوثائق، إدخالات الأسئلة الشائعة، وللمتاجر الإلكترونية، كتالوج المنتجات المتزامن - ومزودة بالأدوات، مما يجعلها عملاء ذكاء اصطناعي. يمكن نشر نفس المساعد على أداة دردشة موقع الويب، WhatsApp، Messenger، Instagram، Telegram وقنوات أخرى، ويمكنه تمرير المحادثة إلى الفريق عندما يكون شخص مطلوب.
الأسئلة المتكررة
ما الفرق بين chatbot ومساعد افتراضي؟
تتداخل المصطلحات. غالبًا ما يُستخدم "مساعد افتراضي" للchatbots التي تفعل أكثر من مجرد الرد - الحجز، الطلب، البحث عن الأشياء - أو للمساعدين الصوتيين. ما يهم هو ما إذا كان النظام يرد فقط أو يمكنه أيضًا العمل على أنظمتك.
هل لا تزال chatbots تعتمد على القواعد؟
لا تزال العديد منها كذلك، خاصةً لتدفقات ضيقة مثل قائمة الخيارات. تستخدم معظم chatbots خدمة العملاء الجديدة نموذج لغة لفهم الأسئلة، وغالبًا ما يتم دمجها مع بعض التدفقات الثابتة للخطوات التي يجب أن تحدث دائمًا بنفس الطريقة.
هل يمكن لـ chatbot استبدال فريق الدعم؟
لا. يمكن لـ chatbot أن تأخذ حصة كبيرة من الأسئلة المتكررة وتجيب في أي ساعة، لكن الشكاوى، الاستثناءات والحالات الحساسة لا تزال تحتاج إلى أشخاص. الهدف هو تحرير الفريق لتلك الحالات، وليس إزالته.
كيف أعرف إذا كان chatbot يعمل بشكل جيد؟
تتبع حصة المحادثات التي يحلها بدون مساعدة، رضا العملاء بعد الدردشة، الأسئلة التي يفشل فيها، ومدى تكرار طلب العملاء لشخص. قراءة عينة من المحادثات الحقيقية كل أسبوع هي أفضل فحص على الإطلاق.