Spjallmenni
Hraðskilgreining
Spjallmenni er tölvuforrit sem heldur samtali við fólk á náttúrulegu máli, með texta eða rödd, til að svara spurningum eða klára einfaldar verkefni. Nútíma spjallmenni eru allt frá skrifuðum ákvörðunartréum til aðstoðarmanna byggðra á stórum tungumálalíkönum.
Á þessari síðu
Stutt saga
Fyrsta þekkta spjallmennið, ELIZA, var skrifað af Joseph Weizenbaum við MIT og lýst árið 1966. Það tengdi lykilorð við það sem notandinn skrifaði og skilaði fyrirfram skrifuðum mynstrum, en margir töldu sig skilja það. Í áratugi héldu spjallmenni því prinsipp: þekkja lykilorð eða hnapp, skila fyrirfram undirbúnum svörum.
Skilaboðaforrit færðu spjallmenni í viðskipti um miðjan 2010, aðallega sem valmyndir og ákvörðunartré inn í Messenger eða vefvettvang. Stór tungumálalíkön breyttu myndinni frá 2022: spjallmenni getur nú skilið frjálsar spurningar og skrifað svar í stað þess að velja eitt úr lista.
Reglubundin spjallmenni vs. AI spjallmenni
Reglubundið spjallmenni fylgir handriti sem skrifað er fyrirfram: hnappum, lykilorðum og greinum. Það er fyrirsjáanlegt og ódýrt í rekstri, og það uppfinnur aldrei neitt, en það bregst um leið og viðskiptavinur orðar spurningu á þann hátt sem handritið hafði ekki séð fyrir, og hver nýr tilfelli þarf að skrifast handvirkt.
AI spjallmenni notar tungumálalíkan til að túlka spurninguna og búa til svarið. Það ræður við villur, margar spurningar í einni skilaboðum og tugum tungumála. Áhætta þess er öfug: án aðgangs að staðfestum upplýsingum getur það framleitt flúandi en rangt svar. Þess vegna eru spjallmenni í viðskiptum venjulega tengd þekkingargrunn og, í auknum mæli, gefin verkfæri til að aðgerðir — á þeim tímapunkti eru þau betur lýst sem AI aðilar.
Hvað gerir spjallmenni í þjónustu við viðskiptavini
Í stuðningi og netverslun svarar spjallmenni venjulega endurteknu spurningum (sendingartímar, skilar, opnunartímar), hjálpar gestum að finna vöru, safnar tengiliðaupplýsingum og beinir samtalinu til rétta teymisins þegar það getur ekki hjálpað. Vel rekinn spjallmenni er mælt með því hversu margar spurningar það leysir, hversu ánægðir viðskiptavinir eru að því loknu, og hversu snyrtilega það afhendir erfið mál til manns.
Almennt mistök er dauður endir: spjallmenni sem fer í hring um “Ég skildi ekki” án þess að komast að manneskju. Viðskiptavinir meta spjallmenni minna eftir því hvað það svarar en eftir því hvað gerist þegar það getur ekki.
Spjallmenni í AI SmartTalk
AI SmartTalk aðstoðarmenn eru AI spjallmenni sem byggja á efni fyrirtækisins sjálfs — vefsíðum, skjölum, FAQ færslum og, fyrir netverslanir, samstilltu vöruveitunni — og eru búin verkfærum, sem gerir þau að AI aðilum. Sama aðstoðarmaðurinn getur verið birtur á vefsíðu spjallvettvangi, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram og öðrum rásum, og getur fært samtalið til teymisins þegar manneskja er nauðsynleg.
Algengar spurningar
Hvað er munurinn á spjallmenni og sýndar aðstoðarmanni?
Skilmálinir skarast. “Sýndar aðstoðarmaður” er oft notaður um spjallmenni sem gera meira en að svara — bóka, panta, leita að hlutum — eða um radd aðstoðarmenn. Það sem skiptir máli er hvort kerfið aðeins svarar eða getur einnig aðgerðir á kerfum þínum.
Eru spjallmenni enn reglubundin?
Margir eru það enn, sérstaklega fyrir þröng flæði eins og valmynd valkosta. Flest ný spjallmenni í þjónustu við viðskiptavini nota tungumálalíkan til að skilja spurningar, oft í bland við nokkur fast flæði fyrir skref sem verða alltaf að gerast á sama hátt.
Getur spjallmenni komið í stað stuðningsteymis?
Nei. Spjallmenni geta tekið stóran hluta af endurteknu spurningum og svarað á hvaða tíma sem er, en kvartanir, undantekningar og viðkvæm mál þurfa enn fólk. Markmiðið er að frelsa teymið fyrir þau, ekki að fjarlægja það.
Hvernig veit ég hvort spjallmenni virkar vel?
Fylgdu hlutfalli samtala sem það leysir án aðstoðar, ánægju viðskiptavina eftir spjallið, spurningum sem það bregst við, og hversu oft viðskiptavinir biðja um mann. Að lesa sýnishorn af raunverulegum samtölum á hverju ári er gagnlegasta athugunin af öllum.