Chatbot
Hurtig definition
En chatbot er et computerprogram, der fører en samtale med mennesker på naturligt sprog, via tekst eller stemme, for at besvare spørgsmål eller udføre enkle opgaver. Moderne chatbots spænder fra skripterede beslutningstræer til assistenter bygget på store sprogmodeller.
På denne side
En kort historie
Den første velkendte chatbot, ELIZA, blev skrevet af Joseph Weizenbaum på MIT og beskrevet i 1966. Den matchede nøgleord i det, brugeren skrev, og returnerede forudskrevne mønstre, men mange mennesker følte sig forstået af den. I årtier har chatbots holdt sig til det princip: genkende et nøgleord eller en knap, returnere et forberedt svar.
Messaging-apps bragte chatbots til erhvervslivet i midten af 2010'erne, primært som menuer og beslutningstræer inde i Messenger eller et webwidget. Store sprogmodeller ændrede billedet fra 2022 og fremad: en chatbot kan nu forstå friformede spørgsmål og skrive et svar i stedet for at vælge et fra en liste.
Regelbaserede chatbots vs AI chatbots
En regelbaseret chatbot følger et manuskript skrevet på forhånd: knapper, nøgleord og grene. Den er forudsigelig og billig at køre, og den opfinder aldrig noget, men den fejler, så snart en kunde formulerer et spørgsmål på en måde, som manuskriptet ikke havde forudset, og hver ny sag skal skrives i hånden.
En AI chatbot bruger en sprogmodel til at fortolke spørgsmålet og generere svaret. Den håndterer tastefejl, flere spørgsmål i én besked og dusinvis af sprog. Dens risiko er den modsatte: uden adgang til verificeret information kan den producere et flydende, men forkert svar. Derfor er erhvervschatbots normalt forbundet med en vidensbase og, i stigende grad, givet værktøjer til at handle — på hvilket tidspunkt de bedre beskrives som AI-agenter.
Hvad en chatbot gør i kundeservice
I support og e-handel svarer en chatbot typisk på gentagne spørgsmål (leveringstider, returneringer, åbningstider), hjælper besøgende med at finde et produkt, indsamler kontaktoplysninger og videresender samtalen til det rigtige team, når den ikke kan hjælpe. En velkørende chatbot måles på, hvor mange spørgsmål den løser, hvor tilfredse kunderne er bagefter, og hvor pænt den håndterer svære sager til en person.
Den almindelige fejl er blindgyden: en bot, der kører fast i “Jeg forstod ikke” uden mulighed for at nå en menneskelig person. Kunder vurderer en chatbot mindre på, hvad den svarer, end på hvad der sker, når den ikke kan.
Chatbots i AI SmartTalk
AI SmartTalk assistenter er AI chatbots baseret på virksomhedens eget indhold — webside sider, dokumenter, FAQ-indlæg og, for online butikker, det synkroniserede produktkatalog — og udstyret med værktøjer, som gør dem til AI-agenter. Den samme assistent kan offentliggøres på et webwidget til chat, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram og andre kanaler, og kan overdrage en samtale til teamet, når en person er nødvendig.
Ofte stillede spørgsmål
Hvad er forskellen mellem en chatbot og en virtuel assistent?
Begreberne overlapper. “Virtuel assistent” bruges ofte til chatbots, der gør mere end at svare — booking, bestilling, finde information — eller til stemmeassistenter. Det, der betyder noget, er, om systemet kun svarer, eller om det også kan handle på dine systemer.
Er chatbots stadig regelbaserede?
Mange er stadig, især for snævre flows som en menu af muligheder. De fleste nye kundeservice chatbots bruger en sprogmodel til at forstå spørgsmål, ofte kombineret med et par faste flows for trin, der altid skal ske på samme måde.
Kan en chatbot erstatte et supportteam?
Nej. En chatbot kan tage en stor del af gentagne spørgsmål og svare døgnet rundt, men klager, undtagelser og følsomme sager kræver stadig mennesker. Målet er at frigøre teamet til disse, ikke at fjerne det.
Hvordan ved jeg, om en chatbot fungerer godt?
Spor andelen af samtaler, den løser uden hjælp, kundetilfredshed efter chatten, de spørgsmål, den fejler på, og hvor ofte kunder beder om en menneskelig person. At læse et udvalg af virkelige samtaler hver uge er den mest nyttige kontrol af alle.