Chatbotas
Greitas apibrėžimas
Chatbotas yra kompiuterinė programa, kuri bendrauja su žmonėmis natūralia kalba, tekstu arba balsu, kad atsakytų į klausimus arba atliktų paprastas užduotis. Šiuolaikiniai chatbotai svyruoja nuo scenarijais pagrįstų sprendimų medžių iki asistentų, sukurtų remiantis dideliais kalbos modeliais.
Šioje puslapio dalyje
Trumpa istorija
Pirmasis gerai žinomas chatbotas, ELIZA, buvo parašytas Josepho Weizenbaumo MIT ir aprašytas 1966 metais. Jis atpažino raktinius žodžius, kuriuos įvedė vartotojas, ir grąžino iš anksto parašytus šablonus, tačiau daugelis žmonių jautėsi suprasti. Dešimtmečius chatbotai laikėsi šio principo: atpažinti raktinį žodį arba mygtuką, grąžinti paruoštą atsakymą.
Žinučių programėlės atnešė chatbotus į verslą 2010-ųjų viduryje, daugiausia kaip meniu ir sprendimų medžius „Messenger“ arba svetainės įrankiuose. Dideli kalbos modeliai pakeitė situaciją nuo 2022 metų: chatbotas dabar gali suprasti laisvos formos klausimus ir parašyti atsakymą, o ne pasirinkti vieną iš sąrašo.
Taisyklėmis pagrįsti chatbotai vs AI chatbotai
Taisyklėmis pagrįstas chatbotas seka iš anksto parašytą scenarijų: mygtukai, raktiniai žodžiai ir šakos. Jis yra prognozuojamas ir pigus, tačiau jis niekada nieko neišrado, o kai klientas suformuluoja klausimą taip, kaip scenarijus nebuvo numatytas, jis nepavyksta, o kiekvienas naujas atvejis turi būti rašomas ranka.
AI chatbotas naudoja kalbos modelį klausimui interpretuoti ir atsakymui generuoti. Jis tvarko rašybos klaidas, kelis klausimus viename pranešime ir dešimtis kalbų. Jo rizika yra priešinga: be prieigos prie patvirtintos informacijos jis gali pateikti sklandų, bet neteisingą atsakymą. Būtent todėl verslo chatbotai paprastai yra prijungti prie žinių bazės ir vis dažniau gauna įrankius veikti — tuo momentu jie geriau apibūdinami kaip AI agentai.
Ką chatbotas daro klientų aptarnavime
Pagalbos ir elektroninės prekybos srityje chatbotas paprastai atsako į pasikartojančius klausimus (pristatymo laikai, grąžinimai, darbo valandos), padeda lankytojams rasti produktą, renka kontaktinius duomenis ir nukreipia pokalbį į tinkamą komandą, kai negali padėti. Gerai valdomas chatbotas yra vertinamas pagal tai, kiek klausimų jis išsprendžia, kiek klientai yra patenkinti po to ir kaip sklandžiai jis perduoda sudėtingus atvejus žmogui.
Bendra nesėkmė yra aklavietė: bot'as, kuris kartoja „Aš nesupratau“ be galimybės pasiekti žmogų. Klientai vertina chatbotą ne tiek pagal tai, ką jis atsako, bet pagal tai, kas nutinka, kai jis negali.
Chatbotai AI SmartTalk
AI SmartTalk asistentai yra AI chatbotai, paremti verslo turiniu — svetainių puslapiais, dokumentais, DUK įrašais ir, internetinėms parduotuvėms, sinchronizuotu produktų katalogu — ir aprūpinti įrankiais, kurie juos paverčia AI agentais. Tas pats asistentas gali būti paskelbtas svetainės pokalbių įrankyje, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram ir kituose kanaluose, ir gali perduoti pokalbį komandai, kai reikia žmogaus.
Dažnai užduodami klausimai
Koks skirtumas tarp chatbot'o ir virtualaus asistento?
Terminai persidengia. „Virtualus asistentas“ dažnai naudojamas chatbotams, kurie daro daugiau nei tik atsako — rezervuoja, užsako, ieško informacijos — arba balsiniams asistentams. Svarbu, ar sistema tik atsako, ar taip pat gali veikti jūsų sistemose.
Ar chatbotai vis dar yra taisyklėmis pagrįsti?
Daugelis jų vis dar yra, ypač siaurais srautais, pavyzdžiui, pasirinkimų meniu. Dauguma naujų klientų aptarnavimo chatbotų naudoja kalbos modelį klausimams suprasti, dažnai derindami su keliais fiksuotais srautais, kad žingsniai visada vyktų vienodai.
Ar chatbotas gali pakeisti pagalbos komandą?
Ne. Chatbotas gali perimti didelę pasikartojančių klausimų dalį ir atsakyti bet kuriuo metu, tačiau skundai, išimtys ir jautrūs atvejai vis tiek reikalauja žmonių. Tikslas yra atlaisvinti komandą šiems atvejams, o ne ją pašalinti.
Kaip sužinoti, ar chatbotas veikia gerai?
Sekite pokalbių dalį, kurią jis išsprendžia be pagalbos, klientų pasitenkinimą po pokalbio, klausimus, kuriuos jis nepavyksta atsakyti, ir kaip dažnai klientai prašo žmogaus. Kiekvieną savaitę perskaityti realių pokalbių pavyzdį yra naudingiausias visų patikrinimas.