การส่งต่อให้มนุษย์

ตัวกระตุ้นทั่วไปคือ: ลูกค้าขอให้มีบุคคลอย่างชัดเจน; คำขออยู่นอกสิ่งที่ผู้ช่วยรู้หรือได้รับอนุญาตให้ทำ; ความเสี่ยงสูง (การร้องเรียน การโต้แย้งการคืนเงิน คำถามด้านความปลอดภัยหรือกฎหมาย); ลูกค้ารู้สึกไม่พอใจ; หรือผู้ช่วยไม่สามารถช่วยหลังจากการแลกเปลี่ยนไม่กี่ครั้ง หลายธุรกิจยังจัดเส้นทางหัวข้อเฉพาะ — การเสนอราคา B2B การสั่งซื้อขนาดใหญ่ — ไปยังบุคคลโดยตรง

การตัดสินใจสามารถทำได้โดยกฎ โดย AI เองตามคำแนะนำ หรือโดยทั้งสองอย่าง สิ่งที่สำคัญคือมันเกิดขึ้นก่อนที่ลูกค้าจะยอมแพ้

บุคคลที่รับช่วงต่อไม่ควรต้องถามลูกค้าให้พูดซ้ำทุกอย่าง การส่งต่อที่ดีจะมีการสนทนาทั้งหมด สรุปสั้น ๆ ว่าลูกค้าต้องการอะไรและสิ่งที่ได้ลองไปแล้ว และสิ่งที่รู้เกี่ยวกับลูกค้า ทีมต้องได้รับการแจ้งเตือน และ AI ต้องหยุดตอบในขนานเพื่อไม่ให้ลูกค้าพูดคุยกับเสียงสองเสียงในเวลาเดียวกัน

ลูกค้าควรได้รับการบอกว่าต่อไปจะเกิดอะไรขึ้น — ว่ามีคนได้รับการแจ้งเตือนและโดยประมาณเมื่อใดที่จะคาดหวังคำตอบ — แทนที่จะถูกทิ้งไว้ในความเงียบ นอกเวลาทำการ นั่นหมายถึงการบอกอย่างตรงไปตรงมาว่าคำตอบจะมาทีหลัง

สิ่งที่เลวร้ายที่สุดคือไม่มีทางออก: บอทที่ตอบว่า “ฉันสามารถช่วยคุณได้!” เมื่อมันไม่สามารถช่วยได้ รองลงมาคือการส่งต่อที่สูญเสียบริบท การส่งต่อที่สัญญาว่าจะมีมนุษย์ที่ไม่เคยมา และ AI ที่อ้างว่ามันได้ส่งต่อเมื่อไม่มีอะไรถูกส่งจริง ๆ ติดตามจำนวนการส่งต่อที่ร้องขอ เวลาที่รอและวิธีการที่พวกเขาได้รับการแก้ไข — ตัวเลขเหล่านั้นแสดงถึงทั้งขีดจำกัดของผู้ช่วยและภาระงานของทีม

ใน AI SmartTalk การส่งต่อถูกกำหนดค่าต่อผู้ช่วยแต่ละคนด้วยคำแนะนำเกี่ยวกับเมื่อจะส่งต่อ เมื่อมันเกิดขึ้น การสนทนาจะถูกทำเครื่องหมายในกล่องจดหมายที่แชร์ภายใต้ตัวกรอง “ต้องการมนุษย์” โดยเรียงตามลำดับเก่าก่อน พร้อมสรุปที่สมาชิกทีมแต่ละคนอ่านในภาษาของตน และทีมจะได้รับการแจ้งเตือนทางอีเมล การแจ้งเตือนแบบดัน และการแจ้งเตือนในแอป; คำขอที่ไม่ได้รับการตอบจะส่งการเตือนหนึ่งครั้งหลังจาก 30 นาที AI สามารถถูกหยุดชั่วคราวในขณะที่บุคคลตอบและคืนการสนทนากลับหลังจากนั้น โดยค่าเริ่มต้นผู้ช่วยจะส่งต่อเมื่อผู้เข้าชมขอให้มีมนุษย์อย่างชัดเจน