قاعدة المعرفة

بالنسبة للأعمال، عادة ما تجمع قاعدة المعرفة بين مقالات المساعدة والأسئلة الشائعة، السياسات (التسليم، المرتجعات، الضمان، الخصوصية)، وثائق المنتجات وأدلة الشراء، وإجراءات داخلية لفريق الدعم. في التجارة الإلكترونية، يعد كتالوج المنتجات مصدر معرفة خاص به، مع حقول منظمة مثل السعر، الحجم والمخزون.

تخدم قاعدة المعرفة العامة العملاء مباشرة. بينما تخدم قاعدة المعرفة الداخلية الوكلاء، وغالبًا ما تحتوي على مزيد من التفاصيل. يمكن للمساعد AI الاستفادة من كلاهما، طالما أنه يعرف المعلومات التي يمكنه مشاركتها مع العملاء.

نموذج اللغة لا يعرف سياساتك أو كتالوجك. يجيب المساعد AI من قاعدة معرفتك من خلال توليد معزز بالاسترجاع (RAG): يبحث في القاعدة عن المقاطع ذات الصلة بكل سؤال ويكتب إجابته منها. لذلك، تعتمد جودة الإجابات مباشرة على قاعدة المعرفة - ما هو مفقود، غامض أو قديم هناك سيكون مفقودًا، غامضًا أو قديمًا في الإجابات.

تؤكد منهجية الخدمة المعتمدة على المعرفة (KCS) من اتحاد الابتكار في الخدمة على نقطة ذات صلة للفرق البشرية: التقاط المعرفة كمنتج ثانوي لحل الحالات، وتحسينها في كل مرة يتم استخدامها.

ثلاث عادات تصنع الفرق. اكتب إجابة واضحة واحدة لكل سؤال، مع الشروط والاستثناءات موضحة، بدلاً من صفحات تسويقية تشير إلى الإجابة. قم بإزالة أو تحديث المحتوى القديم بدلاً من إضافة صفحة متناقضة - المساعد الذي يجد نافذتين مختلفتين للإرجاع سيختار واحدة. واستخدم الأسئلة التي لم يتمكن المساعد من الإجابة عليها كقائمة مهام.

يجب أن تأتي البيانات الحية - المخزون، حالة الطلب، استثناءات الفتح - من الأنظمة من خلال الأدوات، وليس من نسخ في الوثائق التي ستتغير.

يمكن لمساعد AI SmartTalk التعلم من صفحات الويب المستوردة من خريطة الموقع، والملفات المرفوعة مثل PDF، Word، Excel و CSV، ومدخلات الأسئلة الشائعة، والمصادر المتصلة بما في ذلك Google Drive، SharePoint، Docusaurus، خلايا RSS، ملفات CSV من خلال URL وكتالوجات المنتجات من PrestaShop، WooCommerce، Shopify و Joomla. يتم إعادة مزامنة العديد من هذه الموصلات وفقًا لجدول زمني. يسرد المسؤول الأسئلة التي فاتت المساعد، ويمكن اقتراح مدخلات الأسئلة الشائعة من الوثائق والصفحات الموجودة.