Conversational AI

Een conversatiesysteem moet vier dingen doen. Begrijp het bericht: uitzoeken wat de persoon wil en details zoals een ordernummer of een maat eruit halen. Houd de dialoog bij: onthoud wat er drie berichten geleden is gezegd en wat er nog ontbreekt. Beslis wat te doen: antwoorden, een verduidelijkende vraag stellen, iets opzoeken of doorgeven. Produceer het antwoord, in tekst of, voor spraak, via spraaksynthese — met spraakherkenning aan het begin van de keten.

Voor 2022 waren deze blokken meestal aparte modellen: een intentieclassificator, een slotextractor, een dialoogbeheerder en sjablonen voor antwoorden. Grote taalmodellen dekken nu de meeste ervan in één model, wat de reden is dat moderne assistenten veel beter omgaan met vrijetijdsvragen dan de menu-gestuurde bots van de jaren 2010.

“Chatbot” benoemt een product: een programma waar je mee praat. “Conversational AI” benoemt de technologie erachter. Een regelgebaseerde chatbot met knoppen gebruikt heel weinig conversationele AI; een assistent die een spraakbericht in het Spaans begrijpt, het juiste product vindt en in het Spaans antwoordgeeft, gebruikt er veel van.

Het onderscheid is belangrijk bij het vergelijken van tools. Twee producten kunnen beide chatbots worden genoemd terwijl de ene alleen overeenkomt met zoekwoorden en de andere context begrijpt, vervolgvragen afhandelt en via tools handelt.

In klantenservice beantwoordt conversational AI repetitieve vragen op elk moment, in de taal van de klant en op het kanaal dat ze al gebruiken — websitechat, WhatsApp, sociale messaging of de telefoon. In e-commerce kan het fungeren als een winkelassistent die vraagt naar behoeften en producten aanbeveelt.

De zwakke punten zijn goed bekend. Het kan zelfverzekerd klinken terwijl het fout is als het niet is gebaseerd op geverifieerde gegevens. Het kan de draad kwijtraken in lange, rommelige gesprekken. En het moet niet alleen worden gelaten met emotioneel geladen of risicovolle gevallen. Goede implementaties combineren het met een kennisdatabase, duidelijke grenzen en een snelle route naar een mens.

AI SmartTalk bouwt conversatie AI-agenten die antwoorden geven op basis van de eigen inhoud en catalogus van een bedrijf, antwoorden geven in de taal van de bezoeker en kunnen handelen via tools zoals productzoekopdrachten, orderopzoekingen voor ingelogde klanten of het boeken van afspraken. Ze draaien op een website chatwidget en op messagingkanalen, waaronder WhatsApp, Messenger, Instagram en Telegram.